**单元 理解大客户经理定位及营销本质
一、理解客户经理新定位
1、大客户竞争的核心是什么？
2、大客户与一般客户的区别是什么？
3、客户经理新定位是什么？
4、销售的本质及核心是什么？
二、大客户营销中的对内营销
1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？
2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？
3、如何与领导沟通？
4、如何建立自己的影响力？
三、大客户营销中的对外营销
1、营销中一定要思考的三个角色是什么？
2、怎样在竞争建立自己的优势？
3、大客户营销战略与服务战略分析
4、SWOT分析法
第二单元 客户数据细分与维护
一、锁定目标客户
1、目标客户的细分及量化方式
2、目标客户的资料来源及分析
3、目标客户深度挖掘的方法技巧
二、目标客户的管理及维护
1、如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？
2、如何划分重点客户？
3、客户分组与服务目标管理
第三单元 销售人员电话沟通的技巧
一、理解客户三的思维
1、客户关系的基础；
2、客户关系发展的四种类型；
3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）。
二、专业服务人员的必备条件
1、客服及销售人员职业化训练
2、如何找到我们要找的人并进行约进？
三、客服人员电话沟通的技巧
1、接听电话的流程
2、接听电话的三大无趣
3、用5W1H检查记录内容的完整性
4、基础拨打电话的流程管理
四、沟通在成单中的应用
1、沟通的过程与要素
2、沟通对象分析：视觉型、触觉型、听觉型
3、微笑是沟通中具魅力的武器
4、保持什么样的目光？
5、运用肢体语言
6、保持恰当的沟通距离
第四单元 客服服务中的开发与销售
一、如何挖掘客户资源？
1、找关键人技巧
2、如何与客户关键人建立亲和力
3、如何理解礼品在营销中的应用？
二、由客户满意到客户忠诚的策略
1、全员动员服务客户
2、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
3、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
4、重要节假日的问候：问候话术
5、形式比内容更重要
三、做关系的总体策略和具体技巧：
1、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）；
2、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）；
3、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）；
4、用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）。
实战练习：建立一份大客户的档案
第五单元 大客户成单与服务技巧
一、SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧
1、兴趣不满足原则
2、恰当的压力体现
3、找到共同点
4、SPIN的应用
5、客户成单的常见借口及演练
二、方案设计及服务方案展示的实战技巧
1、预先框视法-预先消除可能的抗拒
2、如何用下降式介绍法介绍
3、如何用假设问句法吸引客户对于)的兴趣
4、如何用互动式介绍法介绍
三、客户常见的异议处理技巧
1、常见的客户异议分析
2、处理成交异议的具体话术
3、具体方法与处理话术
四、客户成交的几种暗示
五、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
六、客户深度开发技巧
1、客户重复营销技巧
2、客户交叉营销技巧
3、客户转介绍营销技巧
第六单元 客户抱怨与投诉处理
一、处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”
1、宝典一: 积极聆听, 以示尊重;
2、宝典二: 求同存异,寻求共识;
3、宝典三: 彰显利益,弱化不足;
4、宝典四: 把握时机,促成决定.
二、正确认识投诉
1、客户投诉的心理分析
2、客户投诉的四种需求
三、处理客户投诉、异议的金科玉律
1、如何正确应用3W、4R、8F原则
2、LSCIA模型处理客户投诉
3、NLP在客户投诉中的应用
4、上堆下切法的应用
第七单元 销售人员心态修炼
一、销售人员要面对的挑战
1、客户的要求变化
2、竞争对手的策略变化
3、新产品的推出变化
二、认识心态，并学会管理自己的心态
1、心态的定义及心态分类（消极、积极）
2、如何理解销售
2、销售人员的现实定位及未来职业生涯规划
3、多位压力的来源及对压力的管理
三、保持良好的心态关键是协调自己与他人的关系
1、认识自己与他人的关系，**与自己的潜意识沟通控制自己的情绪
2、熟悉中国人的思维习惯，说的不一定就是自己想的
2、如何理解人们行为背后的动机？（nlp思想层次在销售中的理论与应用）
3、感悟一个人信念形成的五种方式，松动与修改信念的五种方法，塑造别人信念层面上的行为
4、跟别人相处的核心是欣赏别人的优点
5、PMP的在情绪管理中的实践应用（五种控制自己和他人情绪技巧）
四、销售人员应该锻炼的心态有哪些？
1、积极心态的定义及培养积极心态的方法
2、责任心态的定义及培养责任心态的方法
3、坚韧心态的定义及培养坚韧心态的方法
4、感恩心态的四个层次意识分享
一个职业化的销售人员必须拥有这四种心态才能使自己在营销中控制自己的情绪，应对挑战，保证公司战略目标的实现与大成。
