使零售业的楼层管理/店面管理者全面学习和了解作为管理人员所应具备的能力素质模型及心态模型；全面学习导购员的日常管理、培训管理以及销售管理；并掌握巡场的方式和方法；客户服务的原则方法以及客户投诉的解决技巧，课程通过深入浅出的理论化讲解以及实战案例的引入、演示与情景模拟，使学员在最短的时间内理解并掌握卖场管理、人员管理与销售管理，有效提升店面整体管理水平和人员水平，迅速增加店面的销售业绩水平。

一、角色定位与所应具备的心态和素质

l 楼层主管所应具备的能力模型

案例探讨：我是谁？

l 楼层主管的角色定位

ü 激励者

ü 督导者

ü 教练者

ü 协调者

ü 管理者

ü ……

l 楼层主管的心态与素质

ü 积极主动地心态

ü 学习的心态

ü 舍得的心态

ü 敬业的心态

ü 面对困难，毫不退缩

ü 团队协作

ü ……

l 楼层主管的形象

ü 仪容篇

ü 仪表篇

二、晨（例）会管理技能

l  晨会的目的和意义

l  晨会的核心内容都有哪些

l  主持晨会的行为规范

l  晨会中的注意事项

三、导购员的培训管理

l 衡量员工的两把尺度：能力和意愿

l 导购员的三级培训体系

l 入职基础培训的要点及方法

l 销售技能培训的要点及方法（重点）

l 卖场活动培训的要点及方法

l 规章制度培训的要点及方法

l 客户服务及客户投诉技能培训的要点及方法

四、走动式管理

l 走动式管理的目的

l 日常巡场的方式及要点

ü 早晨巡场的方式和巡场要点

ü 例行巡场的方式和巡场要点

ü 下班前的巡场要点

五、导购员的日常管理与销售管理

l  导购员的入职管理

l  导购员的考勤管理

l  导购员的情绪管理

l  与导购员相处的原则和方法

l 如何有效检测各品牌产品的销量

l  如何有效甄别销售不佳是产品问题还是人员问题

l  有效利用业绩看板

l  销售竞赛活动的设计原则和方法

l  和厂家（经销商）代表相处的原则和方法

l  如何有效利用厂家（经销商）资源

六、客户服务与投诉解决

l  客户服务的意识的建立

l  客户服务的原则

l  售前、售中与售后服务

l  MOT的客户服务理念与方法

l  有效的客户投诉解决

七、导购员的激励技术

l  激励的原理

l  激励的两大核动力

l  洞察人性的本质

l  激励的理论来源与基础

l  实效激励技术与案例展示

八、实用沟通技术

l  什么是沟通

l  沟通失败的原因分析

l  沟通当中的三大要素

l  沟通的标准流程解析

l  案例分享