**单元：沟通的基本概念
一、什么是沟通 ？
沟通的概念 / 沟通目的 / 沟通的过程模式/沟通中的漏斗效应
二、常见的沟通障碍
非语言沟通不匹配/成见和假设/约哈里窗口/其他因素
第二单元：培养良好的沟通心态
一、沟通不仅仅是技巧
1、沟通是心与心的交流
2、沟通是价值观的对话
3、“自我是沟通的根源”
二、“四心”“二意”是沟通的基石
1、把自己当成别人-把别人当成自己-把别人当成别人-把自己当成自己
2、诚意与善意
第三单元：营造良好的沟通氛围
1、沟通的先决条件是气氛和谐
2、EQ是良好沟通的基础
3、情绪管理是佳对策
4、赞美的作用
5、身体语言的运用
6、以匹配的坦诚营造安全的氛围
第四单元：培养良好的倾听技巧
1、“听”的四种自发反应
2、“听”的五个层次
3、同理心应用
4、同理心两个区别
5、同理心倾听使用情景
6、倾听六要素
7、有效倾听的原则
8、倾听中的其他事项
第五单元：培养良好的表达技巧
1、 表达技巧-听着决定一切
2、 语言表达规则
3、 异议表达
4、 语言表达及的基本结构-三段论
5、 如何消除抗拒
6、 如何批评
7、 常用沟通表达步骤
8、 说话的温度
第六单元：培养良好的询问技巧
1、 开放性问题与封闭性问题
2、 不利于手机信息的问题
第七单元：处理冲突达成一致
1、 面对冲突的沟通模型
2、 处理冲突达成一致的流程
第八单元：沟通情景应用
1、 与上级沟通-培养与上级的关系
2、 与同级沟通-与同级达成共识的步骤
3、 与下级沟通-与下级沟通的关键要素
4、 与下级反馈-问题沟通四步骤
第九单元：关于沟通
1、 什么是理想的沟通境界
2、 雷鲍夫罚则
3、 微笑与礼让
4、 沟通**是态度，第二是技巧，第三才是艺术
5、 沟通的目的很明确，大家自己思考
