了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径; 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用； 掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性； 了解影响工作绩效的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的力； 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；

一、银行营业网点的定位

展示银行形象：

银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一

规范的营业网点环境给客户良好的感受，

进而对银行产生信赖感和认同感。

提供优质服务：客户来到营业网点

可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务

真正到客户是上帝的感觉

客户对银行营业网点的期望

个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

便利化----客户期望营业厅提供大的方便

情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值

二、银行网点管理者的定位

现场管理者定位是什么？

救火队员？

长官？

教练？

指挥家？

现场管理者必备『三头六臂』

三头：

教头

龙头

桥头

六必

必到

必问

必教

必备

必清

必明

现场管理中的问题清单

自我定位不准确

工作没有规则与计划

管理风格的误区

时间管理不善，忙于救火

墨守陈规，缺乏创新

.......

三、银行营业网点管理要点的认知

网点的规范执行管理

营业网点内部

营业厅外部

网点环境氛围的管理

灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

营业服务设施的管理

业务支撑系统

各种终端设备

自助设施

便民设施

.......

营业现场服务管理

服务亲和力

服务意识

客户接待准则

节日氛围的营造

营销平台

营销职责

主动营销管理

营销人员服务规范

营销宣传资源整合

团队文化管理

关怀与家

光荣与梦想

快乐与服务

合作、配合、执行

四、银行网点现场管理要点解析

提升现场服务管理

现场服务巡视-----保障服务的规范性

服务巡视的定义

服务巡视的频度

服务巡视的方法

服务巡视的要求

提升现场主动营销管理

怎么卖产品？卖产品不如卖自己

营业网点销售与其他销售的区别

营业厅主动营销做到三个快速

营业厅主动营销做到三个赢得

提升现场问题处理能力五原则

实效性----迅速处理是首要

双赢性----化干戈为玉帛

规范性----万变不离其中

原则性----客户满意是原则

技巧性----先心情，后事情

营业网点的排队管理

排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

有关时间等待的九大原则

排队管理的实用技巧

课程总结