本课程由12位中国、美国、日本、德国籍服务行业精英调研总结、共同研发的服务礼仪的版权课程。继2013年成功服务过多家跨国集团服务业后，于2015年中开始正式将《温暖之心管理》系列课程导入第三产业服务业中的银行、地产、零售和公共服务业，是一门实用、实效、实操的垂直应用课程。其中，来自17家银行人力资源总监诉求，特别针对银行开发的《温暖之心管理——礼仪成就零售银行销售和服务的典范》受到了平安银行、光大银行、花旗银行、三菱东京UFJ银行、东亚银行、建设银行、澳新银行等17位中国区行长认可推荐。 在全球经济一体化，金融市场竞争激烈的今天，银行服务始终面对着各种新挑战。深处万变的世界，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。 在离职潮和互联网浪潮的冲击下，银行服务营销面临： 流程和标准有了，客户抱怨服务走了流程却没有真正走心。 员工专业度和敬业度与绩效息息相关，一直是银行人力资源经理的心头大石。 服务客户的年龄趋向于老龄化，客户对服务灵活性要求越来越高。 产品同质化的趋势下，如何用服务意识和以服务带动销售是每一家银行的强需求。 员工专业性有了，综合素养却有待提升。 团队中年轻人较多，面对客户，服务缺乏经验，灵活应对能力需要靠时间积累和培训完成。 面对新常态经济环境，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。本课程针对社会关注的热点问题，面向基层银行一线员工，探讨市场经济下银行客户服务的规律和创新－银行客户服务的理念与方法，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的绩效指标。助力银行服务口碑和品牌建设。

掌握世界奢侈品的深厚文化底蕴与对应消费群心理。 掌握当代中国环境中奢侈品消费的行为特征、心理、性格特点、决策特点与群体类别，增强认知。 掌握中国消费者奢侈品消费的心理特征，制定攻心战略，提升业务能力。 掌握制定不同阶层与特性的客户的销售沟通原则与方法，直接应用在业务洽谈中，促成成交。

一、新的奢侈品消费环境与高端客户销售

1、快速变化的银行市场

2、银行客户的画像类别

3、银行销售与奢侈品消费的心理链接通道

平行通道

交叉通道

4、奢侈品消费的环境与途径

5、奢侈品文化与品牌认知

奢侈品的选择

奢侈品的态度

奢侈品

大特性：稀缺性、昂贵性、文化性、精神性

二、构建中国消费者奢侈品消费心理与行为原理

1、奢侈品消费心理与行为分析——以“客户心理阶层”为导向的客户认知

驱动力—为什么会购买: 追求自我实现、炫耀性、从众性、模仿性、情绪性

新生活主义与旧傲慢主义客群的区分

2、奢侈品不同消费群体与沟通模式的切换——不同感知模式的对应方法

案例研讨1：奢侈品款式的心理暗示与销售沟通

案例研讨2:奢侈品颜色的心理暗示与销售沟通

案例研讨3:奢侈品细节的心理暗示与销售沟通

3、限量款与走秀款客户的独特心理与应对模式

限量款奢侈品的巧目辨认

客户心理需求的模型应用

三、情境与银行消费者的购买行为

1、情境应用

银行消费者的三大情境——沟通情境、购买情境、使用情境

场景还原：沟通情境中侧重卸下心防的奢侈品谈资切入

2、沟通新原则：非语言呈现技巧

四、以奢侈品为切入点的话术归总

1、中国消费阶层工具表

2、话术研讨与演练