【课程大纲】：

前奏  现场管理“金三角”与“金管道”

一、现场管理“金三角”之“道”

二、现场管理“金管道”价值链

三、现场管理“三字经”

简约、创新、极致

**章  酒店现场金三角－现状问题剖析

一、企业自检测评现场管理6大标准问题

二、诊断传统现场管理者常犯的4大错误

三、掌握企业现场管理的6大价值作用

1.执行营运计划；2.提升生产效率；3.控制营运现场

4.把握营运走势；5.及时修正补位；6.实现营运目标

第二章  酒店现场金三角－要务标准化控制体系建设

一、现场督导标准化控制

（一）经理、主管、领班现场管理的主要任务

（二）如何设计督导管理流程线路表

二、现场管理训练标准化控制

（一）现场意识培育

（二）实际操作、管理实务、有效沟通、危机应对训练

三、现场预警标准化控制

（一）如何洞察、预见停水电气、服务客诉、出品安全、行政体系预警

（二）客诉处理标准体系的建设 

1.客诉的9大类型；2.处理的标准方法；3.标准规定体系的运用

四、出品品质标准化控制

（一）如何建立出品标准：重点控制口味和稳定

（二）建立和实施出品反馈机制、异常处理的方法

五、服务品质标准化控制

（一）员工服务流程熟练度督导方法

（二）员工服务言行现场表现督导方法

（三）员工现场协调表现督导方法

六、清洁工作标准化控制

（一）清洁数字管理方法

1.每日六次清洁、每周定期清洁实施方法

2.工作区域、公共区域、功能区域清洁规划方法

（二）管理层现场清洁督导方法

七、安全工作标准化控制

1.营运现场如何对员工、顾客、企业财产安全进行管控

2.如何加强现场安全预防的警告、指示、禁止、提示

第三章  酒店现场金三角－打造现场管理的“金三角”

一、点线面“金三角”控制方法

（一）三个全面控制管理

1.任务方面控制管理

1）进度：否按计划实施，是否准备充分，是否每个人都在做该做的事

2）执行：是否达到计划要求，执行是否遇到问题，人员配置是否合理

2.人员方面控制管理内容与方法

3.客情方面的全面控制管理内容与方法

（二）三大动线管理

1.服务动线5大任务的管理

2.厨务动线6大任务的管理

3.顾客动线3大任务的管理

4.管理人与管理组动线管理支持的关键

（三）时点控制管理

1.关键点控制方法：指示、停车、迎宾、点菜、盯台、传菜、水吧、收银、清洁

2.连接点控制方法：预订与接待、前厅与厨务、楼层与总台

3.遗漏点控制方法：包房订重、客来没位、早到客菜晚上、顾客候时太长、菜上错台

二、开市前的现场管理实施技巧

（一）高效的班前会主持技巧

（二）3类工作任务分配方法

（三）准备工作指导的“五干”法

（四）准备工作现场协调

1.前厅与后厨的协调

2.前厅、后厨与二线部门的协调

（五）常见准备工作不足问题的解决办法

（六）常用现场检查与控制方法

四象限法、目标法、表单法、定量法、制度法

三、开市中的现场管理实施技巧

（一）开市中的现场重点任务

（二）开市现场工作指导的“五按”法

（三）现场协调管理

1.服务人员岗位协调

2.前厅各岗位与后厨协调

3.顾客协调

（四）不同类型顾客的接待服务控制方法

1.散客、常客、团队、宴会、预订顾客引导分流管理

2.VIP顾客识别引导管理

3.顾客休息、顾客情绪管理

4.醉酒、挑剔、投诉处理

（五）常用现场检查与控制方法

流程法、表单法、定量法、数据法、制度法、情感法

四、开市后的现场管理实施技巧

（一）开市后的现场重点工作

（二）开市后现场工作指导的“五查”法

（三）常用现场检查与控制方法

表单法、数据法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章  酒店现场金三角－督导实施技巧

一、如何掌握现场督导的三个层面

1.连锁总部；2.店长对管理组；3.管理组对员工

二、如何建设监控督导系统

1.总部对分店现场、经理人的督导。

2.远程控制、全面控制营运现场，摄制、存储、记录

三、如何建设总部营运督导体系

1.知会式和突击式：是否按要求运行、作业、执行

2.人员定期轮换，防止流于形式

四、如何打造秘密顾客督导

1.定向训练；2.定期和不定期；3.不直接参与干涉

【落地运用】：

1、赠送课后工作中直接运用的资料工具

2、《现场管理任务清单》、《重点工作时限标准手册》、《开市前中后现场全套检查表格》、《标准客诉处理制度系统》、《标准工作流程与服务流程文案》、《标准服务运作手册》、《现场管理看板模板》

3、《课后试题》、《课程转化实施计划清单》