课程模块

单元内容

课程时间

导入

1. 我是谁？自我角色认识

2. 我为谁工作？

3. 谁是我们的客户？

4. 客户拨打服务热线的需求出发点

5. 服务热线的功能与作用

**天

上午

9:00-12:00

**单元

座席代表综合服务素质训练

1. 服务意识与服务质量

1) 以客户需求为中心的客户服务

2) 对服务质量的认知

3) 新的市场环境下的服务质量要求

2. 今天的客户是如何看待服务

3. 客户对呼叫中心服务需求的层次变化

4. 测试：服务意识？对服务的认知？对客户满意的理解。

5. 座席代表素质要求（心态、技术、技巧）

6. 缓解压力与情绪调整技巧

1) 情绪调整五大技巧；

2) 自我激励五大技巧；

3) 团队激励六大技巧；

第二单元

统一服务规范

统一服务口径

1. 服务热线通用服务规范

2. 接入电话服务规范（结合业务流程及案例重点辅导）

1) 查询受理服务规范：话术演练与异常对应

2) 咨询受理服务规范：话术演练与异常对应

3) 建议受理服务规范：话术演练与异常对应

4) 报修/漏受理服务规范：话术演练与异常对应

5) 投诉服务规范：话术演练与异常对应

6) 举报、建议服务规范：话术演练与异常对应

3. 外拨电话服务规范（结合业务流程及案例重点辅导）

1) 客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应

2) 客户报修回访：话术演练与异常对应

3) 客户投诉举报回访：话术演练与异常对应

4) 网上业务受理回访：话术演练与异常对应

5) 停水通知下达：话术演练与异常对应

6) 市场问卷调查：话术演练与异常对应

7) 客户满意度调查：话术演练与异常对应

8) 结束通话服务规范：话术演练与异常对应

4. 常见电话应答场景用语演练（结合业务流程及案例重点辅导）

1) 遇到客户抱怨话务员声音太小时

2) 话务员未听清或不明白客户意思时

3) 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时

4) 遇到设备故障不能操作时

5) 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6) 遇到骚扰电话时

7) 遇到客户抱怨话务员操作慢时

8) 遇到客户投诉话务员态度不好时

9) 遇到客户投诉话务员工作出差错时

**天

下午

2:00-5:00

第二天

上午

9:00-12:00

第三单元

亲和力提升与投诉处理技巧

1. 专业化的电话语音技巧训练

1) 语音、语调、语速

2) 重音、停顿、节奏

3) 吐字、语气、态度、

4) 客户对电话语言的感知效果

2. 语言表达技巧（配合课堂作业练习）

1) 让声音微笑起来

2) 选择积极的用词与方式 

3) 善用“我”代替“你” 

4) 服务忌语

5) 讲究语言之美

6) 服务沟通四个一

3. 亲和力提升技巧练习（配合情景演练）

1) 匹配他人的感官方式

2) 匹配他人的兴趣与经历

3) 使用“我也“的句式

4. 亲和力语言沟通技巧

4) 如何让自己的声音更有魅力

5) 发问技巧和倾听技术

6) 认同心和快速理解

7) 有效聆听的准则

8) 突破障碍

9) 高效沟通的步骤

10) 做一个好听众

   思考：你曾有过的投诉？

5. 投诉处理技巧

1) 客户为何而抱怨/投诉

2) 如何理解客户抱怨/投诉

3) 常见客户抱怨/投诉类型

4) 客户抱怨的有效处理方法

5) 客户投诉管理的等级分析

6) 客户投诉处理应对流程

7) 如何插入自己的话的沟通技巧

8) 如何引导客户思维与期望的沟通技巧

9) 如何安抚客户情绪的沟通技巧

10) 如何取得客户理解与支持的沟通技巧

11) 如何提升建议与解决方案的沟通技巧

情景模拟：我这个月的水费怎么这么多

第二天

下午

2:00-5:00

第四单元

考核与结训

1. 结业考核（情景模拟）：每人抽取1个业务类型案例，**现场情景模拟方式对其对辅导内容掌握情况进行考评。

2. 学员提问与答疑

3. 奖励：根据结业考核结果及课堂个人表现评选优秀学员3人。