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单元内容

课程时间

导入

1. 水务行业性质新认知

2. 做管理，还是做服务

3. 供水企业市场化转变带来的危机

分享1：美国某公司下属农药厂有害气体泄露事件

分享2：某造纸厂因对拖欠水费被停水不满，引发对供水企业进行打砸报复事件

上午

9:00-12:00

**单元

供水服务风险识别

1. 水务企业服务风险特征

2. 水务企业服务风险类别

3. 供水服务风险来源

1) 供水服务质量差带来纠纷与诉讼

2) 服务不良引来投诉与监管

3) 宣传误导失信誉

4) 管理不善导致抱怨

5) 法律法规滞后无保障

6) 水费计量收缴多争议

7) 水费回收不善造成企业经济损失

4. 供水服务风险防范意识提升

1) 人人都是风险源

2) 一切风险都是可以防范的

3) 风险防范比应急应对更重要

5. 供水服务风险源识别

1) 日常业务中服务风险识别

2) 服务风险识别方法

3) 风险等级（系数）评估

4) 风险化解

分享与练习：营销服务管理、营业厅、服务热线、故障抢修、抄核收、业扩报装风险源识别

第二单元

供水服务风险防范与管理

1. 供水服务风险管理

1) 一个目标（统一管理目标）

2) 二个体系（搭建内部管控与风险防范体系）

3) 三个统一（表单、流程、制度三统一）

4) 四个机制（建立行、警、查、审四大机制）

分享：供水服务内部控制与风险管控体系模型

2. 水费回收风险防范与法律法规应用

案例：棉纺厂破产，水费只收回百余元

3. 媒体应对与突发事件处理

1) 媒体应对流程

2) 媒体应对3C原则

3) 借媒体，收美誉

案例：懵懂客户代表被采访  “新闻头条”惹风波

4) 客户投诉处理流程

5) 情绪/行为过激客户应对技巧

案例：用户投诉欠费通知单贴门上，影响个人名誉要赔偿

4. 供水合同管理的风险防范

案例：明知用户从事非法牟利生产，仍为其供水

下午

2:00-5:00

第三单元

总结与答疑

1. 整体回顾与总结

2. 学员提问与答疑