一、认识我们的客户

1.广义与狭义的客户：

2.客户服务的4个层次

3.客户满意度及忠诚度区分

4.失去客户的原因分析：用数字说话 

二、厅堂管理组织者及管理

１.打造精致柜台服务

1) 温和亲切的态度（相由心生）

2) 简洁得体的表达（5种表达方式）

3) 诚恳的接待、贴心的照顾

4) 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

5) 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

6) 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

２.接待顾客的技巧

1) 顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）

2) 受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）

3) 业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）

4) 超额超值的服务（客户消费心理）

5) 顾客希望获得何种服务（案例分析）

6) 常见案例分析：客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户 、中资银行与外资银行的服务差别

7) 

３.打造精致的服务环境

1) 大堂环境规范

2) 柜位环境规范

3) 理财室环境规范  

4) 保安、保洁人员的服务规范       

４.挖掘和识别目标客户

1) 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）

2) 目标客户的挖掘与确认

 

５.客户深层需求及决策分析

1) 客户类型分析

2) 高效收集客户需求信息

3) 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

4) 深刻了解你的客户心理

5) 如何采用有针对性的产品销售方式

 

６.客户沟通引导技能提升

1) 营造良好的沟通氛围

2) 让客户认可你的人认可你的产品

3) 有效提问与适时的产品推介

4) 高效沟通谈判五步曲

７.网点营销的技能提升

1) 扬长避短的呈现技巧

2) 银行常见产品呈现技巧

3) 银行产品的卖点分析

4) 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

5) 满足客户自助需求和成就感

6) 给适当的承诺及向客户要承诺

7) 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等

８.环环相扣、团队协作、联动营销

1) 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）

2) 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）

3) 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）

4) 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）

三、大堂经理应急事件处理

１.突发事件的预警与流程（预警在前重要）

1) 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）

2) 客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意）

3) 银行大堂常见突发事件原因分析与预警措施

２.“客户异议”应对技能

1) 投诉抱怨处理的 关键在预防

2) 常见错误处理客户抱怨的方式

3) “客户异议”应对技巧：

4) 与客户保持情感同步

5) 适当运用非语言表情

6) 用顾客喜欢的方式说

7) 语言地雷千万别去碰 

３.有效处理客户投诉的技巧（化干戈为玉帛）

1) **步：鼓励客户发泄

2) 第二步：充分道歉 表达服务意愿

3) 第三步：收集信息 了解问题

4) 第四步：承担责任 提出解决办法

5) 第五步：让客户参与解决方案

6) 跟踪服务，发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！

４.突发事件（声誉风险事件）中针对媒体的应对之道

1) 关键手段——媒体的源头管理

2) 一个部门，一条专线

3) 统一对外口径，让发言人来应对

a) 避免电话采访，严防记者杜撰

b) 面对恶意敲诈，寻求法律解决

c) 声誉风险的来源

５.媒体应对核心技巧

1) 针对电话采访、突击采访、匿名采访、正式采访、书面采访等不形式的建议

2) 常见错误分析

a) 常见采访类型分析及应对

b) 正式采访、书面采访应对技巧

c) 媒体沟通技巧

d) 声誉事件应对对内沟通的准则

e) 推荐书籍：《中国危机管理报告》、南方周未《后台》

四、大堂经理压力疏导及网点现场管理

１.员工情绪管理技巧

1) 了解与分析员工情绪来源

2) 如何有效处理员工情绪问题

3) 营业网点氛围营造

4) 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

２.员工“师徒制”辅导方式

1) 现场员工的工作教导

2) 何时需要培训与指导

３.员工沟通的实务应用

1) 沟通的误区：年龄=阅历   学历=能力   实在=实话  直接=真诚

2) 员工的个性分析

3) 员工的心态分析

4) 激励员工的要点

5) 激励的程序与障碍

4.客户的识别与引导

1) 借一双慧眼认识你的客户

2) 快速搜寻及注意事项

3) 客户的挖掘与确认

4) **细节捕捉客户的需求信息

5) 潜在贵宾客户识别线索

5.现场沟通从心开始

1) 学点心理学，用心与人相处

2) 生活中当局者迷旁观者清的原因

3) 养成洞察心灵的意识

5.良好的沟通小技巧 

1) 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事

2) 学习沟通，需要我们学习用心倾听

3) 当一个捧人的角色 

4) 巧用赞美技巧 

5) 养成定期整理自己人际网络的习惯 

6) 求同－－求同共振 

6.现场沟通的基本步骤

1) 目的不变，方法机动，殊途同归

2) 考虑对方的需求点，确认需求

3) 说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责

4) 把选择权留下，把决定权给他

5) 看、听、说结合的艺术运用

五、中国银行业网点规范解读