一.商务信函沟通前的准备工作
1.1 基本知识准备
Ø 公司历史
Ø 商业理念
Ø 企业结构
Ø 市场营销
Ø 客户关系
Ø 业务情况
Ø 战略
Ø 产品信息
1.2信函沟通前的准备
Ø 明确沟通与销售/工作目标
Ø 判定沟通对象，选择适宜的沟通方式
² 起草沟通的内容
² 分析事态的紧急情况
² 确定客户对自我的认知情况
² 决定选用何种沟通方式
• 二.商务信函写作及注意要点
Ø 练习：业务介绍演练，让客户记住自己
• 2.1 商务信函的种类及写作要求
2.1.1英文信函的种类及格式
Ø 介绍信
Ø 销售信
Ø 拒绝信
Ø 要约
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Ø 报价
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Ø 定货
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Ø 取消定单
Ø 抱怨/投诉
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Ø 调解信
Ø 催款函
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2.1.2信函的格式
Ø 通知型信函
Ø 说服型信函
Ø 指导型信函
Ø 记录型信函
2.1.3练习:选择几种信函课堂写作
2.1.4商务信函的应用格式对比
Ø 商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体的应用
² 邮件标题：吸引客户的注意力的技巧
² 邮件结构：合理布局的方法
² 邮件内容：内容设置的方法
Ø 与企业文化结合的信函格式
Ø 练习：设计符合自身的信函格式
• 2.2信函写作中的语言形式的选择
Ø 正式用语
Ø 非正式用语
Ø 俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）
Ø 傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）
Ø 小结：语言形式对商务信函的影响
• 2.3信函的四大特征应用
Ø 准确性
Ø 精确性
Ø 及时性
Ø KISS法则
• 2.4信函中必须避免的问题
[案例解析]哪些信函内容会出现以下情况
Ø 冗长
Ø 华丽
Ø 浮躁
Ø 无礼
• 2.5练习：
Ø 再次对2.1中的信函进行写作
Ø 对比前后两次写作的变化
三. 商务信函的综合应用技巧
• 3.1商务信函的管理
Ø 电子版信函的管理
Ø 纸质信函的管理
• 3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧
Ø 阶段性地促单技巧
Ø 提示性促单技巧
Ø 仔细筹备后的促单技巧
• 3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧
Ø 形象展示
Ø 问候/祝贺
Ø 应对投诉
Ø 满意度调查
Ø 异议处理
Ø 合作确认
• 3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调
Ø 案例：团队协调
Ø 与谁协调沟通
Ø 怎样协调沟通
Ø 协调沟通的时间考虑
Ø 协调沟通中的分工
• 3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注
