**讲：营销人员基本素质

1. 营销人员自我成长的四阶段

2. 营销人员必备知识；

3. 营销人员成功心态建立的十个法则

4. 营销人员行为规范和职业道德。

案例探讨：营销人员的现状及从业瓶颈？

第二讲：激烈竞争的市场环境中的大客户

1. 现代市场营销的环境特征

2. 大客户对企业的重要性

3. 大客户与一般客户的区别

4. 80/20原则及作用

5. KAM的产生对销售方式的影响

6. 大客户管理的核心：“对未来的管理”

第三讲：大客户基本概念和定义

1. 大客户的特征和类型；

2. 大客户的分级；

3. 大客户发展的四个阶段；

4. 大客户的生命周期；

5. 大客户需求和机会分析。

案例探讨：大客户流失的主要原因有哪些？

第四讲：大客户销售中的沟通技巧

1. 销售沟通前的准备

2. 拜访客户(**印象、寒暄、创建共鸣)

3. 发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧

4. 客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化）

5. 异议处理-排除隐忧

6. 没有说服，只有引导和选择

7. 双赢谈判精粹(双赢、报价、僵局、让步和附加价值)；

案例探讨：如何突破大客户杀价僵局？

第五讲：大客户服务策略

1. 优质客户服务的关键时刻—MOT ；

2. 一对一服务营销四个步骤—IDMR； 

3. 大客户的行为特点与心理需求； 

4. 一对一优质服务所蕴含的基本素质；

5. 优雅精致的服务语言和服务礼仪； 

a) 客户服务的基本概念；

b) 客户服务标准步骤4步法；

1. 如何处理客户投诉；

a) 处理投诉的原则；

b) 处理客户投诉的步骤；

案例讨论：佳优质客户服务的服务典范金牌服务创造利润。

第六讲：大客户项目管理

1. 大客户服务内部团队建设四大步骤；

2. 大客户内部流程的管理系统；

3. 大客户内部职能分工流程体系；

4. 销售里程碑与标准管理；

5. 销售成交管理系统；

         案例探讨：如何建立行之有效的大客管理系统