从酒店建立绩效管理体系的方式上看，大多数的酒店采取的是“自上而下”的方式，仅有少数酒店采取“共同讨论”或“共同参与”的方式来展开酒店的绩效管理工作。 再从绩效管理的过程中看，绩效管理应该是一个完整且不断循环的管理过程，但是大多数的酒店倾向于绩效管理为管理过程中的局部环节和手段。本课程将解决这个重评估、轻管理的问题。

酒店绩效评估与服务质量管理的指标的设置，主要还是通过管理人员讨论酒店绩效期间的目标得出，而较少有酒店是根据酒店的战略来确定评估指标的。因此，绩效评估对酒店的长期战略目标的实现所起作用就会很小。对业务部门的绩效评估较为正规，但对职能部门和个人的绩效评估则有较大的随意性和表面化现象。本课程从实际操作与本人的工作实际积累的务实性帮助学员解决这个问题。

**讲  绩效管理的基本认知

1、什么是绩效考核

2、为什么要做绩效考核

3、绩效管理的核心功能是什么

4、绩效管理对我员工有什么实际意义

5、传统考评与量化考评的区别是什么

6、传统考核评估表

7、为什么必须建立量化的考评

8、HR主管与直线主管的职责各是什么

 

第二讲   酒店绩效考核流程

**步：获取对该考核系统支持

第二步：选择适当评估工具

1）设立目标的7个步骤

2）关键业绩指标（KPI）的制定方式

3）七个步骤的案例说明

第三步：选择评定者

第四步：确定评估的时间安排

第五步：保证评估公正

第三讲   酒店常用绩效考核方法

1、排序法

2、等级分布法

3、评分标准法

4、态度定位等级评价法

5、技能观察量表法

6、态度观察量表的优缺点

7、绩效结果评估误区

8、绩效评估误差根源(鱼骨图)

9、四种绩效评估结果---怎么办

10、如何对待绩效不佳者

 

第四讲  酒店绩效评估面谈技巧

1、绩效管理体系模型

2、绩效面谈的目的

3、面谈前的准备

4、管理者应做的准备

5、考核面谈的步骤

6、面谈的策略

7、绩效面谈时的步骤

8、观察检查表使用练习

9、绩效管理系统总结

10、邀请学员进行角色扮演绩效面谈个案练习

 

第五讲  现代酒店服务质量管理

1、什么是酒店的服务质量

2、酒店的服务质量要达到什么样的标准

3、如何增加顾客对服务质量的体验

4、如何增加顾客对服务价值的体验

5、服务质量的基本属性和构成要素

一> 基本属性

二> 构成要素

三> 服务技巧主要体现在哪些方面?

四》服务质量的测评体系

6、提高服务质量的意义

7、现代酒店质检部门的功能有何变化

8、服务质量的控制方法

9、如何提高酒店服务质量邀请学员讨论个案

【课程总结】