随着医疗市场的快速发展，人们求医的选择不再仅局限于医疗水平、医疗设施等方面，因为随着医疗水平、设施等各方面趋同的今天，服务已成为人们选择医院的重要因素之一。也就是说，医疗模式已由传统的“以疾病为中心”向“以患者健康为重心”在转变。 医务人员在塑造良好个人形象的同时，也会极大地影响患者的心态，以激发患者追求美好生活的欲望。这对患者的身心健康，将会产生巨大的积极作用。所以，规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高医患沟通技巧，提高医院工作人员的整体素质，已成为现代医疗工作中不可缺少的重要环节。

1.通过学习明确医患纠纷产生的原因。 2.通过学习了解医患抱怨/投诉的心态。 3.通过学习熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷发生。 4.通过学习使医患间的人际冲突化解 。

六、课程大纲： 
**讲、永远把患者放到**位---建立患者忠诚度
1、全方位的患者关怀
2、患者需要更多增值服务
3、满足患者的期望
4、确认患者决定的方案
5、让患者满意而归
6、向患者表示感谢
7、如何建立患者资料
8、建立患者关系的方法
    
    
第二讲、医护语言服务规范
1、医护语言服务规范总则
2、医护语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区医护日常用语
5、门诊医护日常用语
6、手术室医护日常用语
    
第三讲、医患沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心

二、医患沟通技巧
1、医患想知道什么
2、提问的技巧
3、倾听的技巧
4、回应的技巧
5、电话沟通的技巧
6、微笑
7、赞美
8、关心技巧　

三、深入对方情境
1、对方关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到患者心理舒适区
    
第四讲、医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力
4、培养团队协作精神
5、接待患者过程中的语言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正确调节护理人员自身的心态
8、注重倾听重要性
9、使用积极主动的言辞
10、使用敬语、谦语、雅语
11、讲究医院专业服务语言
    
第五讲：医院服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、恭送礼仪训练
3、服务流程训练
4、导医文明礼貌服务
    
第六讲、面向医患冲突---患者抱怨投诉
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉的心理分析
5、患者抱怨投诉目的与动机
6、患者投诉的影响
7、有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、八种错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
4、患者抱怨及投诉处理的六步骤
5、患者抱怨投诉处理技巧
6、患者抱怨投诉处理细节
7、针对两种患者投诉心理的处理技巧
8、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策