投诉处理应有理念

 抱怨是金

 投诉是我们的成长与提升的生命线

 投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源

 投诉是考验我们情绪管理能力

 投诉是考验我们的沟通能力

 避免8种错误的方式对待客户投诉

Ø 1、只有道歉没有进一步行动

Ø 2、把错误归咎到顾客身上

Ø 3、做出承诺却没有实现

Ø 4、完全没反应

Ø 5、粗鲁无礼

Ø 6、逃避个人责任

Ø 7、非语言排斥

Ø 8、质问顾客

 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

Ø 1、处理时的沟通语言

Ø 2、处理的方式及技巧

Ø 3、处理时态度、情绪、信心

投诉客户心理分析与期望值管理

 客户抱怨/投诉的原因和目的

 客户三种需求

Ø 业务咨询办理

Ø 倾诉发泄

Ø 尊重认同

 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

Ø 主体：顾客自己的原因

Ø 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

Ø 媒介：对产品和服务项目本身的不满

 客户抱怨产生的过程

Ø 1、由量的积累到质的飞跃；

Ø 2、潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投诉

 -客户抱怨投诉的三种心理分析

Ø 求发泄的心理

Ø 求尊重的心理

Ø 求补偿的心理

 客户抱怨投诉目的与动机

Ø 精神满足

Ø 物质满足

 投诉客户的类型

 期望值管理

 期望如何产生

 客户的期望分类

 服务沟**程中如何引导客户思维并将客户期望管理在一个恰当水平

客户投诉处理的六步骤

 步骤1:聆听客户问题[话术演练]

 步骤2:收集客户信息[话术演练]

 步骤3:分析客户问题[话术演练]

 步骤4:归纳客户问题[话术演练]

 步骤5:澄清真正问题[话术演练]

 步骤6:确认客户问题[话术演练]

 解决客户问题的技巧

 客户问题解决的程序和技巧

 程序1:确认用户问题

 程序2:向客户提供建议方案

 程序3:检验用户对建议方案理解程度

 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答

 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳

 程序6:征询客户意见

诉战速决

 情绪激动的投诉者（移动案例1）

 醉翁之意不在酒的投诉者（移动案例2）

 索赔的投诉者（移动案例3）

 需要公开道歉的投诉者（移动案例4）

 遭遇王海（案例5）

 不讲道理的投诉者（移动案例6）

 因边界地区能搜索到过境信号话费高引发的投诉

 因资费问题引发的投诉

 梦网业务引发的投诉

 开通彩铃服务引发的投诉

 手机无法收发短信引发的投诉

 网络类故障引发的投诉

客户投诉处理中的沟通技巧