**部分：高效沟通的技巧

**单元  认识沟通的重要

第二单元  通要素及沟通障碍破解

一、 什么是沟通                 

二、 认识沟通的重要性

三、 沟通中的应有姿态           

四、 沟通的五大功能

五、 沟通的类型分析

讨论：                          

案例分析：

一、 沟通的五大要素             

二、 沟通失败的主要原因

三、 沟通障碍及破解

案例分析：

第三单元  沟通技巧──如何实施有效的沟通

一、 沟通中的禁忌

二、 有效沟通的五大步骤

① 步骤一：充分准备 

② 步骤二：确认需求 

③ 步骤三：阐述观点 

④ 步骤四：处理异议 

⑤ 步骤五：达成共识

三、有效沟通的五大技巧

1、 表达的技巧

2、 聆听的技巧

① 聆听的原则

② 聆听的5种境界

3、发问的技巧

① 问话的技巧

4、理清的技巧

5、回应的技巧

案例分析：

第四单元  掌握不同方向的沟通技巧

一、向上沟通 

1、请示汇报的艺术 

2、适应不同性格的上司 

3、说服上级的技巧 

二、向下沟通 

1、充满信任 

2、指令下达的技巧 

3、赞美与批评 

三、水平沟通 

1、尊重与分享 

2、协作与奉献 

3、善用幽默润滑剂

第五单元  沟通中的异议处理

一、 客户异议的类型

二、 客户异议的成因

三、 处理异议的原则

四、 处理异议的策略

五、 处理异议的时机

六、 处理异议的方法

案例分析：

第二部分  面对面说服力训练

第六单元  说服力秘笈之一：焦点对外

第七单元  说服力秘笈之二：“儒”的秘密=人 需

1、什么是焦点对外？

案例说明：1、校花的选择 2、宋江的绝招

2、4个案例，每组派一个代表来进行PK，如何运用焦点对外的原则来成功说服他们，达成目标

3、导师点评

1、什么是“儒”，如何找到不同人群的需求点？

2、新时代人的需求观分析

3、训练：4个案例，每组派一个代表来PK，说出这每类人有哪些共同的需求点，如何进行说服？

4、导师点评

第八单元  说服力秘笈之三：发问 聆听 

第九单元 说服力秘笈之四：馅饼与恐怖故事

1、发问秘决：

A、心动接钮  B、MPMP：一路走来  C、未来打算

2、发问的方式：A、开放式     B、封闭式

3、聆听的心理作用：聆听是一种智慧

4、训练：如何说服成功人士、失败人士，如何说服下属或是平级部门，如何处理跨部门间的灰色地带？

5、导师点评

1、心理探密一：好处要说够

2、心理探密二：坏处要说透

3、训练：4个案例，每组派一个代表PK，运用馅饼与恐怖故事来进行利害权衡的说服。

4、导师寄语和总结