一、了解沟通

（一）沟通概念和原则

（二）沟通的种类：

（1）55/38/7定律

（2）语言沟通

（3）非语言沟通

（三）沟通的元素及应用技巧

（1）输出

（2）接收

（3）信息

（4）渠道

（5）译码

（6）背景

二、沟通的流程及技巧

（一）资料收集

（1）观察及方法

（2）聆听及方法

（二）澄清事实

（1）询问：5W2H

（2）求证：确认和反确认

（三）同步

（1）模仿

（2）认同

（四）同理心

（1）换位思考

（2）验证

三、职业素养养成

（一）情绪压力管理的方法

（1）案例：踢猫效应

（2）沟通中的30%与70%

（二）学会把握有声语言

（1）拥有正确的声音形象

（2）控音美化的技巧

（3）学会制作语言“三明治”

（三）开启无声显示器

1、微笑

2、目光

3、手势训练：服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

4、站姿训练

5、走姿训练       

6、坐姿训练

7、蹲姿训练        

8、鞠躬礼

9、电话、电梯、握手礼仪训练、        

10、别让小动作出卖了你

四、总结与回顾