·提升民航服务者的客户服务意识； ·强化与客户沟通的礼仪和技巧； ·提升现场投诉处理技能； ·塑造良好的银行从业者形象； ·规范服务形态与礼仪标准，树立良好、统一的服务形象。

**部分：客户服务意识与个人职业素养提升

案例倒入：用好服务赢得客户、创造价值

      一、认识客户服务

          客户服务

          硬服务与软服务

      二、服务不止是满意

      三、服务等级分类

      四、为什么对服务的要求越来越高？

      五、服务人员的个人职业素养提升

          1、服务工作真像你想的那样糟糕吗？

2、你到底为谁工作？

          3、除了财富我们还在追求什么？

          4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素

          5、对于客户应该具备什么样的心理

          6、树立团队意识，大家好才是真的好

          7、应具备较硬的专业素养

第二部分：沟通礼仪与技能提升

一、 客户服务文明语言规范

二、 如何称呼客户

三、 为什么标准的用语还是听起来不舒服？——语言表达的综合技巧

四、 简短的服务沟通如何做好倾听者？

五、 语言表达技巧

避免使用负面语言

换位表达

说服对方善用“太极法”

服务沟通要注意沟通心态

六、 投诉处理技巧

1、 客户投诉意味着什么？

2、 为什么处理不好投诉

3、 解决投诉的黄金法则

4、 规避投诉处理禁忌

第三部分：客户接待礼仪

1、 握手礼仪

a) 与客户握手的正确方式

b) 哪些方式不应出现？

c) 握手的禁忌

2、 名片礼仪

a) 服务中何时需要你递出名片？

b) 如何正确递出？

c) 如何正确接过客户名片？

3、 倒水礼仪

a) 倒水的水量与持杯方式

b) 如何放置水杯？

c) 如何为客户添水？

第四部分：服务者的形象塑造

一、 从业者应树立传递什么样的形象？

二、 女性银行职员形象

发型

妆容

职业装

三、 男性银行职员形象

形象

衬衫

西装

配饰

第五部分：服务仪态提升训练

一、 迎客前的站姿准备

二、 迎接客户时的致意礼

三、 微笑与眼神练习

四、 坐姿礼仪

五、 蹲姿与拾物练习

六、 手势礼仪

² 基本手势

² “请坐”

² 指示核对签字

² 其他窗口及方位指示

² 递接钱币、存折、证件

² 如何向客户递笔

      七、模拟训练