理解造成冲突的根源 掌握处理员工关系冲突四步法 掌握化解冲突的实战技巧 掌握有效沟通实战技能

**单元：造成冲突根源分析

Ø 员工冲突根源

Ø 冲突对员工关系的影响

Ø 上下沟通

Ø 团队冲突

Ø 员工与员工冲突

Ø 员工期望

Ø 公平感

Ø 员工关系“事要成，人要爽”

第二单元：员工关系冲突处理6要点

Ø 上级与下属冲突处理方法

Ø 员工之间冲突处理方法

Ø 小团体冲突处理方法

Ø 个性化处理方法

Ø 团队之间的人际关系处理方法

第三单元：处理员工关系冲突四步法

Ø 获取事实

Ø 权衡决策

Ø 采取行动

Ø 检查结果

第四单元：沟通五项黄金则法

Ø 法则之一尊重

Ø 法则之二准备

Ø 法则之三顷听

Ø 法则之四提问

Ø 法则之五表达

第五单元：如何才能有效沟通

Ø 诚信宽容沟通心态  

Ø 领导者表达技巧 

Ø 双向互应交流响应  

Ø 语言体态有效配合  

Ø 因人而异进行沟通  

第六单元：沟通交流中的情绪控制

Ø 控制自己的情绪

Ø 影响他人的情绪

Ø 控制情绪的工具有效应用

第七单元：与上司沟通

Ø 请示汇报

Ø 游说说话

Ø 与上司关系的处理    

Ø 上司相处禁忌

Ø 与上司沟通的二大方法

Ø 与上司沟通的四大技巧

第八单元：与下属沟通

Ø 分配任务

Ø 绩效激励

Ø 处理抱怨

Ø 增进感情

Ø 与下属沟通的三大方法

Ø 与下属沟通的七大技巧

第九单元：与平级沟通

Ø 展示自己

Ø 赢得信任

Ø 获得支持

Ø 与平级沟通的三大方法

Ø 与平级沟通的四大技巧