一、 认识我们的客户
广义的客户：
狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
客户服务的4个层次
客户满意度及忠诚度区分
失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
二、 “客户异议”应对技能
“客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
“客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情
投诉抱怨处理的 关键在预防
常见错误处理客户抱怨的方式
“客户异议”应对技巧：
与客户保持情感同步
适当运用非语言表情
用顾客喜欢的方式说
语言地雷千万别去碰
……
“客户异议”应对技巧总结口决：
三、 有效处理投诉的六步骤
**步： 鼓励客户发泄 表示理解
尽可能多问开放性问题，让顾客多说
保持眼神交流，不时回应
我很明白您此时的心情
第二步 充分道歉 表达服务意愿
道歉不是主动承认错误
客户是对是错并不重要
注意用真挚热情的语气来表达
第三步 收集信息 了解问题
投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题
倾听客户的回答，理解准确
让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步 承担责任 提出解决办法
无论谁的问题，我们都不要推卸责任
让客户明白我们的诚意
充分表达让客户满意
第五步 让客户参与解决方案
心里存放着解决方案
逐步亮出方案让客户选择
提出一个双方均可接受的方案
第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
不打不相识，跟踪服务加深客户印象
跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！
