认识有效处理客户投诉的意义。 分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。 正确处理客户投诉，提升公司的正面形象。　　 学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。

**章 正确认识客户的投诉的意义 

第二章 客户投诉的原因分析 

　　1、客户投诉的三大原因  

　　2、客户投诉的动机 

　　3、客户投诉时的心理状态  

第三章 有效处理客户投诉的技巧 

　　1、了解客户投诉期望的技巧  

　　2、投诉过程中的谈判技巧 

　　3、投诉处理结束后的跟踪管理  

　　4、一般投诉的处理技巧 

　　5、重大投诉的处理技巧 

第四章 如何减少投诉的产生 

　　1、隐患胜于明火，重视投诉的预防 

　　2、建立完备的业务流程 

　　3、塑造自我批评的企业文化 

　　4、完善发现问题的制度 

第五章 危机管理 

　　1、投诉产生的危机 

　  2、危机的监测 

　　3、与传媒沟通的技巧 

　　4、危机管理机构的组建 

5、危机管理的一般原则