☆ 服务意识与服务理念提升

● 服务是服务厅的唯一产品

● “没有一个人不在为他人服务”

●  客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务

● 理解万岁，不理解也正常

●  客户是**位的

☆ 知己知彼，有的放矢——服务厅内客户服务心理学

● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

● 客户服务知觉的偏差 

● 首因效应——客户**眼看到了什么

               如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆服务人员服务形象设计与气质管理

● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

● “白领”诠释

● 服务厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

● 服务厅服务人员的完美细节：

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

手的要求

首饰款式与佩戴的严格要求

● 微笑与眼神——完美表情训练

        微笑的心理功能

        微笑的积极含义

微笑的八个原则

        微笑与企业形象

        微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌

        怎样微笑

● 职员的着装要求及其细节搭配

        制服的穿着规范与礼仪禁忌

        男装西服的选择与穿着规范

        女套装的选择与穿着规范

        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 

失败的着装与搭配示例评析

● 服务气质塑造与管理

       何谓服务气质

       感受性、灵敏性不能过高

       忍耐性、和情绪兴奋不能低 

☆ 看得见的尊重与得体—服务厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿（不同场合下的行走姿态）

●服务蹲姿

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领 

  ●路遇的礼仪

  ●开关门的礼仪

☆ 服务大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧 

● 服务厅服务人员的语言表达要求与规则

● 与客户对话时的30条禁忌事项

● 3A心态

● 称呼的艺术

● 赞美的技巧

● 说“不”与“说服”的艺术

● 道歉的形式种类

● 安慰的方式

● 迎候顾客的语言技巧

● 服务厅内文明服务用语规范表达与情境训练

● 热情的尺度

● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

● 提升服务语言艺术的诀窍

        改正不良的说话方式

        为客户留有余地

        把“对”让给客人 

        提高声音的表现效果

        错话如何补救

        文雅的含义与表达方式

● 银行服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术

● 揣测判断客户的心理

● “ART” 关键三步骤

从倾听开始 

认同客户的感受

积极提供帮助，给出选择方案

● “灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

  ● 这些语言和行为会“火上浇油”