1、正确理解投诉的特点与价值； 2、修炼投诉处理的良好积极心态； 3、掌握投诉处理的黄金四步及相应技巧； 4、掌握不同类型疑难客户的投诉处理技巧。

课程纲要：

一、认识投诉——投诉是“金”

1、认识投诉

ü 投诉的客户是谁？

ü 不重视客户投诉的后果

ü 投诉的5大价值与心理调试

ü 投诉客户的价值

2、分析投诉

ü 什么是客户投诉

ü 投诉是怎么产生的？

ü 客户希望**投诉获得什么

ü 客户投诉的三个级别

二、对待投诉——共情共赢

1、共情

ü 倾听

ü 记录

ü 感谢

ü 道歉

ü 定心丸

2、共赢

ü 预防和化解分歧

ü 掌握主动权

ü 达成一致

三、处理投诉——黄金四步
1、探索

ü 替客户着想

ü 探索技巧     

2、提议

ü 提议的3项原则

ü 提议三步法

ü 什么时候不应该做出提议？ 

3、行动

ü 为客户着想

ü 防患未然

ü 沟通 

ü 协调

ü 完成               

4、确认

ü 为什么一定要确认

ü 如何确认

四、疑难投诉——因人而异

1、性格测试

2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧

ü 红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型）

ü 黄色性格（呼天抢地型、宣传型）

ü 蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型）

ü 绿色性格

3、你的性格VS投诉客户的性格调试

五、总结、问答与行动改善计划