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一、成为优秀的银行客户经理
Ø 1、银行客户经理的自我认知
2、如何为自己而快乐的工作呢
3、优秀银行客户经理的标准
练习：百问不倒
二、精心准备——是狼就得准备
1、心智准备：愿不愿与敢不敢
目标：从“心”解决员工的原动力问题
注明：阻止骆驼前行的不是沙漠，而是心中没有绿洲
2、知识准备：懂不懂与透不透
◆营销知识：弗洛伊德与营销实践
◆客户心理：AIDMAS理论
◆商务礼仪：销售商务礼仪的精髓
即时训练：人生三件宝
目标：解决员工的专业性问题
注明：专业就是一针见血
3、技巧准备：会不会与熟不熟
◆自我管理à客户管理
◆沟通技巧à谈判技巧
目标：让员工明白，会比懂更重要
注明：纸上谈兵是迷局
4、工具准备:银行客户销售实用工具箱
5、客户开发:打开局面有方法
◆开发:十种经典开发策略
◆筛选：不是“MAN” 靠边站
讨论：销售人员具备什么重要?
讨论：如何开拓银行客户快？
三、激起兴趣——一见就要如故
1、拜访的时机和对象
2、首次拜访的目的
3、建立信任的方法
4、沟通技巧:搜集信息并拉近距离
◆问—销售变被动为主动
◆听—获得信息拉近距离
◆说—光辉前景恐怖故事
5、查—参透四类性格机理
◆软化强势的“曹操”
◆激发内隐的“诸葛”
◆逼迫和蔼的“刘备”
◆扇动外化的“张飞”
演练：问、听、说的交流沟通技巧
演练：分小组演练——应对四种不同性格的银行客户
四、探寻需求——掏空客户内心
1、创造需求—SPIN顾问式销售策略
◆Situation -背景问题—随风潜入夜
◆Problem -难点问题—问题似大堆
◆Implication –隐含问题—暗示得与失
◆Need -示益问题—润物细无声
案例：没有需求，照样购买
演练：有效挖掘银行客户需求
2、穷尽客户的需求5W2H
案例：小小问题引出的祸患
3、分析需求-层次与层面
马斯洛需求五个层次
决策、管理和执行层
案例：创造需求的买眼镜故事
讨论：如何消除银行客户的防备心理？
五、呈现方案——挑起客户欲望
1、呈现手段:综合利用手段
手头:手势及肢体语言对呈现效果影响
口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意
语言的抑扬顿挫
抓住对方注意力
案头:方案的撰写技巧
2、呈现方式:善用FABE法则
◆F-特点：客户貌似喜欢特点
◆A-优点：客户天生敏感差异
◆B-利益：客户终在乎利益
◆E-举例：更加希望现实佐证
3、呈现策略：把握呈现时机
◆海盗型—以订单为中心—危机时期销售策略/快刀型销售人员策略
◆顾问型—以需求为中心—正常时期销售策略/慢热型销售人员策略
◆关系型—以”人”为中心—销售后期维系策略/情商型销售人员策略
4、呈现目标：引发客户幻想
演练：如何给银行客户介绍产品或方案
讨论：当你到达客户现场，发现对手与客户打成一片，此时你将用何策略？
六、异议处理——化解客户飞刀
1、客户五把异议飞刀：
沉默——无声的刀
问题——连环的刀
表现——直接的刀
怀疑——钝厚的刀
批评——尖锐的刀
2、化刀四步——先处理心情
认同、赞美、转移、反问
案例：身价40万的85后姑娘
3、化刀细节——再处理事情
没有时间、考虑考虑
我不需要、价钱太贵……
练习：如何应对“太贵了”、“没时间”……
讨论：当银行客户指责你时，你该如何处理？
七、谈判成交——踢好临门一脚
1、谈判的要素：时间、地点、双方、策略
2、谈判策略：开价策略、接受策略、老虎钳法、请示领导、服务贬值、折中策略、 红脸白脸、蚕食策略
3、价格谈判：客户五轮砍价
**轮：见面就砍
第二轮：就价论价
第三轮：搬出对手
第四轮：请示领导
第五轮：蛋中挑骨
4、谈判诡道；制造错觉、攻心夺气、诡辩逻辑
5、准确把握成交时机：客户的“秋波
成交信号：语言信号、非语言信号
6、射门十种脚法
案例：成交现场的异外
八、银行客户的服务技巧
案例：再遇挫折
1、客户服务工作的中心任务和目标
2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户
3、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户
4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始
5、客户服务工作流程（工具汇总）
九、银行客户的抱怨处理、挽留与策反
1、客户抱怨处理操作方法
客户抱怨产生检点表
抱怨者究竟想得到什么？
关注抱怨的层次与类型
平息客户不满——6大步骤
客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题
2、客户挽留技巧
研讨：客户销户倾向预警
附件：销户挽留的解决建议参考
3、客户策反技巧
注意“策反”时机出现和找到实施关键点
客户忠诚度4象限与策反思考
