² 正确认识客户投诉的意义 

1、投诉是金

2、 客户投诉渠道

3、1-10-100投诉公式

4、客户为什么不投诉？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻烦

u 怕报复

² 零投诉可能吗？

第二章  客户投诉心理及投诉原因解析 

1、 客户缘何投诉

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧

（1）喋喋不休的客户

（2）蛮不讲理的客户

（3）无理要求的客户

（4）情绪激动的客户

（5）集体投诉的客户

3、客户投诉的五个心理需求

² 求尊重 （2）求发泄

（3）求表现 （4）求补偿  （5）求报复

第三章  客户投诉应对流程及处理技巧提升

　　1、了解客户投诉期望的技巧  

　　2、投诉过程中的谈判技巧 

　　3、投诉处理结束后的跟踪管理  

　  4、投诉处理三原则

u 先处理心情再处理事情

u 先明确问题再处理问题

u 先管理期望再满意需求

5、投诉处理流程及技巧

² 快速处理 （2）安抚情绪

（3）找明原因  （4）找出方案 （5）感谢客户

第四章  投诉处理中自我情绪与客户情绪管理

1、自我情绪处理：七大通关秘笈  抢救挫败心情

 突破固有思维 用新的眼光审视客户投诉

 认真思考并确认情绪背后真正需求

 快速呼吸法及一分为二法

 温和而坚持表达自己的情绪及需要

 找准“情绪按钮”

 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

 五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

2、客户情绪处理：七大通关秘笈  抢救挫败心情

 接受情绪

 同理心分享

 积极肯定

 快速策划

第五章  突发事件与投诉处理典型案例分析

1、营业网点现场突发事件典型案例分析

² 客户要求上洗手间的应对技巧

² 客户突然生病的应对技巧

² 客户在大堂内滑倒的应对技巧

² 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

² 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

² 客户在大堂内插队的应对技巧

² 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

² 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

² 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

² 喝醉酒者应对技巧

² 地坯流氓应对技巧

2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

Ø 案例一：细心才能了解客户具体情况

Ø 案例二：接待老年客户

Ø 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

Ø 案例四：假币收缴

Ø 案例五：温馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密码挂失（本人来不了）

Ø 案例八：兑换零钱

Ø 案例九：接待无理取闹的人