前言
1、“我到底做错了什么？”--你看到投诉是怎样发生的吗？
2、“客户投诉”VS“客户满意”
3、我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为
模块一、服务与投诉
1、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉
消费时代的变迁
客户期望值管理
2、投诉处理也是一种服务？--投诉处理中的客户感知管理
营业厅接触点管理
关键接触点解读
投诉处理中的影响客户感知的关键点
3、投诉处理高手是如何炼成的？--如何提升投诉处理能力
心态修炼
技能修炼
技巧修炼
思维模式修炼
模块二、客户投诉处理中的服务技能训练
1、观察能力训练--观察以探寻客户需求
客户需求的六大类型
观察客户的角度
2、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
“客户为什么为少收一毛钱而投诉”
--客户的“弦外之音”
投诉处理中倾听的五大要点
3、投诉处理中提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析
投诉处理中提问的四大要点
4、赞美的力量
5、投诉处理中附加服务的价值
金字塔服务理念的启示
投诉处理中可提供的六大附加服务
模块三、客户投诉处理中的技巧训练
1、“对症才能下药”--客户分析
四大客户类型及其特点
四大客户类型投诉处理要点
2、“客户肚子里的虫子”--客户心理研究
客户心理与行为分析
想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析
3、投诉处理遵循的原则与步骤
营业厅投诉处理四大原则
营业厅投诉处理七大步骤
4、投诉处理中巧妙的艺术
隔离的艺术
语言的艺术
投诉禁忌
5、“防范于未然”--投诉的预测与防范
模块四、营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用
模块五、服务补救策略
1、服务补救的价值
什么是服务补救
如何看待客户投诉中的“报复性行为”？
2、“服务补救”VS“投诉处理”
3、服务补救应的三大观点
4、服务补救诉两大原则
5、服务补救以减少投诉
模块五、服务情绪管理与快乐工作--投诉处理人服务情绪管理
1、投诉给你带来负面情绪了吗？--服务情绪的管理
2、快乐工作
关注自己的情绪
如何建立阳光心态
快乐由你选择
快乐服务的元素
3、不可或缺的职业自信之美
结语
