提高中层管理者技能

　　一、医患沟通的核心理念

　　1、90%的医患纠纷为医患沟通不当造成的

　　2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

　　3、化解医患纠纷的主要途径

　　4、医患关系和谐主导是医务人员

　　5、一家医疗中心制定的医患关系十大训令

　　6、医生吸引病人的六大品质

　　二、善于沟通的能力：确保人际关系畅通

　　1、什么是沟通

　　2、影响沟通的主要因素

　　? 文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度

　　? 影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。

　　? 沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。

　　? 沟通没有对错，只有立场。

　　3、沟通的前提

　　? 解人性，了解沟通的本质

　　? 了解中国人特有的个性特点

　　4、有效沟通的原则

　　? 信息组织要全面对称

　　? 合理定位

　　? 尊重他人

　　5、沟通的基本问题

　　? 心态（自私、自大）

　　? 关心

　　? 主动

　　6、面对病人的沟通心诀

　　? 先尊重病人的权益，后斟酌病人的诊疗

　　? 表现同理心是关键

　　? 询问的技巧：

　　? 情感的鼓励和疏泄：

　　? 澄清问题的技术：

　　7、工作中的沟通

　　（1）怎样与上级沟通

　　? 如何接受上级的指令

　　? 如何向上级汇报

　　? 如何获得上级的信赖

　　（2） 水平沟通

　　? 如何与同事相处

　　? 部门间沟通协调的三大方法

　　（3） 如何与下属沟通

　　三、了解自我，了解他人——个性与沟通技巧

　　1、与老虎型的沟通

　　2、与孔雀型的沟通

　　3、与猫头鹰型沟通

　　4、与熊猫型的沟通

　　5、与变色龙的沟通

　　四、建立良好的医患文化

　　1、良好的机制引导医患矛盾

　　2、良好的医患文化化解医患矛盾