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前言：
很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？
一、 大堂经理的角色
1． 银行的形象窗口大使
2． 顾客的免费专业顾问
3． 工作的方法有2种
4． 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；
二、 大堂中的客户接触点管理
A：大堂经理的现场管理点
1．外观装饰 2．大厅内装饰
3．咨询台 4．充足的宣传资料
5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引
7．有序的业务办理 8. 新业务体验． 终端展示区、
9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区
11． 客户自助服务区 12．高端客户服务区
13． 便捷的业务受理
B：大堂经理自身与客户接触点管理
1． 热情欢迎（微笑与服务指引）
2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）
C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！
异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！
三、银行大堂经理服务营销
1、概论
银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。
2、银行服务的4大特点：
.无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性
3、银行服务通常涉及的2个概念：
客户满意度和客户忠诚度
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1、笑：服务意识与服务礼仪
1）服务意识培养
2）服务礼仪塑造
3）微笑的魅力
2、说：有话好好说
1）人际沟通的特点
2）说话要完整
3）说话技巧要求
Ø 内容
Ø 声音
Ø 语言
Ø 幽默
3、听：能说会道VS能听会说
1）说话听音，锣鼓听声……
2）不良倾听习惯（听的层次）
Ø 听而不闻Ignoring忽视
Ø 虚应了事Pretending假装
Ø 选择性地听Selective Listening选听
Ø 专注地听Attentive Listening聆听
Ø 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
3）倾听的技巧
4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1）问答技巧
Ø 提问的作用
Ø 提问的时间
Ø 提问的方式
Ø 问题的类型
Ø 答问的策略
2）反馈技巧
Ø 有效反馈的原则
Ø 给予及接受反馈
Ø 反馈“三明治”
5、看：察言观色（无言的沟通）
1）肢体语言的沟通
2）表情的沟通
3）性格与沟通
Ø 与驾驭型的人沟通；
Ø 与分析型的人沟通；
Ø 与平易型的人沟通；
Ø 与表现型的人沟通
4）与不同年龄及性别的人沟通
Ø 如何与年长者沟通；
Ø 如何与同龄人沟通；
Ø 如何与青年人沟通；
Ø 如何与女性沟通
Ø 如何与男性沟通
6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）
