**模块：重新认识自我——礼仪的作用
第二模块：服务人员工作意识的培养
第三模块：服务人员职业化的培养
第四模块：职业形象塑造
第五模块：服务用语与电话礼仪
第六模块：接待顾客礼仪细节
提问、解答
具体大纲：
**模块：重新认识自我——礼仪的作用
内容：内强个人素质、外塑企业形象；
企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
培训方式：分析、讲解
第二模块：服务人员工作意识的培养
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解、演示
第三模块：服务人员职业化的培养
专注——致力做到完美
责任——选择责任，成就自己
品牌——做人做事就是做品牌
沟通——把握客户心理
人际——创造和谐氛围
第四模块：职业形象塑造
一、优美的仪容仪表
个人形象的重要性分析
制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
发型的要求
工作妆要求
配饰的要求
制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
培训方式：讲解、点评
二、优雅的行为举止
基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿
问好、致意与鞠躬
指引、指示的手势
递物、接物的手势
不受欢迎的身体语言
优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练）
自我形象检查
标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引
三、表情
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
培训方式：讲解、示范、实操
总结：自我形象检查
培训方式：讲解、展示
第五模块：服务用语与电话礼仪
一、服务用语（谈吐礼仪）
敬人三A 的说话态度
称呼语
见面语
招呼语
二、打电话礼仪
重要的**声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
三、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操
第六模块：接待顾客礼仪细节
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
顾客进门（迎宾人员及各岗位人员）
“三声”、“三到”、“三S”
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
三、送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
课程回顾，解答、提问，员工宣誓
备注：所有参训人员须着工作正装入场，场内不留桌子，只留凳子，每人准备一根筷子，一个小镜子和笔记本。
