本课程从提升员工职业化素养出发，通过对员工角色认知、改善职场心态、提高必备能力等方面的学习，指导员工就如何进行职业意识改变和行为修正；同时培养学员优雅的仪容仪表与形象塑造，通晓与客户交往的基本常识、谙熟职场心理学规律、掌握必要的沟通技巧，全面提升新入职员工的职业素养和职业能力。从而达到改进员工服务、提升银行整体的效率、改善银行的形象的功效。

 

一、礼仪的概念与本质

1．礼仪概述

2．礼仪的本质

3．学习礼仪的要求

4．学习礼仪的过程

二、礼仪的作用

1．内强素质

2．外塑形象

3．增进交往

三、礼仪与角色

四、礼仪与职业素养

1.  礼仪与职业态度

2.  礼仪与职业行为

3.  礼仪与职业能力

4.  礼仪与职业形象

五、礼仪与非语言魅力塑造

1．职场仪表、仪态礼仪

男、女仪表仪容礼仪；站、坐、行、蹲姿；

2．商务礼仪

接机、陪车礼仪；

‚握手、介绍礼仪；

ƒ名片礼仪；

„电梯礼仪；

…迎客、告别礼仪；

†拜访、馈赠礼仪；

‡会议、餐饮礼仪；

⑧ 坐车礼仪。

七、礼仪与文明用语、微笑服务

•      1.优雅文明的说话艺术

•       交谈用语

•       问候用语

•       欢迎用语                

•       致歉用语：

•       请托用语            

•       征询用语

•      2.商务交往“五不用”

•      3.微笑服务作用

•      4.微笑服务训练

八、服务沟通中的礼仪

1．沟通的定义

2．成功沟通的基石

3．沟通中的表达

4．服务沟通中不该说的话(禁语)

5.如何面对难缠的客户

6．冲突处理技巧

7.学会解决冲突的五种方法

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