当前位置： 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 交通路政优事业单位服务礼仪
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章节 |
项 目 |
内 容 |
培训方式 |
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第
一
章 |
路政服务人员心态与能力要求 |
一、什么是职业？
1、不同年龄段的人生规划
2、企业需要什么样的员工
3、路政交通在中国的发展与现状
二、选择职业的标准
1、你是谁？你会干什么？你能干什么？
2、选择自己的职业
择己所爱
择己所能
择世所需
择己所利
三、培养专业的职业素养
1、你在为谁工作？
2、为何要努力工作？
3、如何工作得更好？
4、从优秀到卓越到底有多远？
四、路政人员的角色与能力要求
1、路政服务员是谁？要做些什么？
2、什么是服务人员
3、什么是服务礼仪 4、什么是顾客满意服务 5、服务工作岗位所需要的人才 6、服务礼仪遵从的原则
五、常怀“感恩之心”
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 |
60分钟
讲授，案例分析，头脑风暴
经验分享等
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第
二
章 |
路政人员职业化的个人形象塑造 |
一、职业人员专业的举止要求
轻稳正原则
TOP原则
二、职业化的个人形象塑造
1、仪态礼仪——真诚而从容
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行礼、指示…… 美化仪态，打造你的优雅气质
2、仪容仪表——美丽而深刻
仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现 仪表常常和成功联系在一起 3、仪容的修饰——日常工作化妆
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子、体毛、个人仪容 保健等
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 4、着装礼仪——职业装穿出专业形象
工作装选定的TPO原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、形体礼仪——您另一张无字的名片
非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝视 规范、肢体的其他动作等
三、行为规范——六必须、八不准
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120分钟
讲解、示范
练习、案例 |
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第
三
章 |
服务的语言艺术 |
一、常用文明用语
二、招呼用语、问候语
二、指路、引路用语
三、介绍、询问用语
四、服务应答语
五、解释用语
六、致歉语
七、答谢语
八、收银用语
九、道别用语
十、服务忌语
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60分钟
讲解、示范
练习、案例 |
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第
四
章 |
有效沟通的技巧
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一、有效沟通的表达
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）
二、DISC个性特点与沟通
1、控制型
2、活泼型
3、完美型
4、和平型
三、人际沟通大秘诀--3A原则
1、接受沟通对象
2、重视、欣赏沟通对象
3、赞美沟通对象
四、尊重为本的沟通原则
五、商务沟通中的5项修炼
1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问
2、听的技巧——聆听的五个境界
3、看的技巧——学会观察顾客
4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈
5、问的技巧
6、巧妙的文字表达
六、导致沟通失败的原因
1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
3、只注重表达，而没有倾听
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5、时间不够（有效交流时间）
6、不良情绪
7、没有注意反馈
8、没有理解他人的需求
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60分钟
讲解
案例
分析 |
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第
五
章 |
提高服务质量，提升人生品味 |
一、路政人员的服务心态——服务是个性化和无止境的二、自我成长与管理
1、目标导向 目标与行动一致 目标的特征 工作目标 人生目标 2、路政从业人员面临的压力
责任大，工作繁重
工作生活无法平衡
发展通道狭窄
管理僵硬，流程繁琐
三、压力与情绪管理
1、适度舒缓压力的方法
改变压力来源
发展相应技能
心态决定快乐指数，调整心态
提高缓解压力的能力
2、控制情绪的方法
四、做好职业生涯规划
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60分钟
讲授、分析
案例 |
