企业应急管理培训-诺达名师客户投诉管理培训

课程目标

学会突发事件的预防与应急准备以及监测与预警；　　学会在自然因素和社会因素引发的突发事件中保护自己；　　从一系列突发事件当中吸取教训；

课程大纲

　　一．引言：应对突发事件的重要性
　　1．突发事件展示——从突发事件当中吸取教训
　　2．突发事件的三重效应
　　3．突发事件预防及应对的价值
　　4．分析今天的宏观经济环境
　　5．企业应急管理势在必行
　　分析：企业应急管理培训案例！
　　解析：企业应急管理内训案例!
　　案例：企业应急管理课程案例分析！
　　二．突发事件应急处理的基本理念
　　1．突发事件的分类
　　2．应急处理的原则
　　3．应急处理的目的
　　4．应急处理的组织体系
　　5．应急管理需要提升的能力
　　6．内外突发事件处理的技巧
　　讨论：企业应急管理经典案例讨论!
　　分组：企业应急管理培训案例学习指南
　　分析：企业应急管理学习中的八大陷阱！
　　三．突发事件的传播管理
　　1．突发事件传播的特点
　　2．突发事件传播的类型
　　3．突发事件传播的基本方法
　　互动：企业应急管理培训案例评估
　　分享：某集团企业应急管理培训案例
　　分享：哈佛经典企业应急管理案例分析示范
　　四．建立突发事件预防体系（相关案例分析、互动研讨）
　　1．应急管理意识的培养
　　2．应急管理体制的建立
　　3．建立应急预警系统
　　4．加强内部传播企业应急管理
　　5．应急管理资源的保障
　　6．应急管理技能的培训
　　7．建立并维护良好的媒体合作平台
　　8．制定应急管理方案
　　分享：企业企业应急管理培训三步走！
　　案例：联想(中国)公司的企业应急管理培训案例
　　讨论：明天的道路——企业如何做好突发事件的应急管理？
　　五．突发事件应急处理的实务操作（相关案例分析、互动研讨）
　　1．应急处理的运行机制
　　2．掌握突发事件的特点
　　3．突发事件中的心理现象与应对
　　4．处理突发事件，重点要做好两件事
　　5．突发事件的内部危机公关（内部人员）
　　6．突发事件的外部危机公关（政府、媒体、公众、客户等）
　　7．应急处理中需要考虑的关键点
　　8．应急处理中的不合适行为
　　分享：企业应急管理培训四部曲！
　　分享：企业应急管理内训五步骤！
　　分享：企业企业应急管理六技巧！
　　分析：某药业集团所面临的企业应急管理难题！
　　六．突发事件的善后处理
　　1．应急处理结果的评估
　　2．恢复管理计划的制订
　　3．恢复管理计划的实施
　　4．突发事件中的危险与机遇
　　5．处理遗留问题与滞后影响
　　6．形象恢复管理活动
　　分析：领导者企业应急管理做什么？
　　分析：企业应急管理内训哪些步骤很重要？
　　分析：企业应急管理培训哪个环节很重要
　　七．突发事件应急处理的特殊方法（案例分析、互动研讨）
　　1．韬光养晦的处理方法
　　2．中庸文化的运用
　　3．关注公众关心的问题
　　4．突发事件发生时，客户沟通四建议
　　分析：企业如何贯彻企业应急管理全过程？
　　分析：企业应急管理培训，我们做对过什么？
　　案例：海尔集团企业应急管理咨询方案案例研究
　　八．突发事件处理中的媒体应对
　　1．“鸵鸟政策”行吗
　　2．**时间**媒体发布消息
　　3．突发事件新闻处置方案
　　4．应对媒体采访规范用语
　　5．正确对待曝光的报道或失实的报道
　　6．信息时代（Web2.0）的网络衍生突发事件管理
　　讨论：企业企业应急管理的八面金刚
　　案例：一次失败的企业应急管理培训案例
　　分组：如何打通企业企业应急管理的任督二脉？
　　九．掌握可操作的应急管理方案（案例分析、互动研讨）
　　1．成立应急管理小组
　　2．对外发表声明
　　3．对内沟通
　　4．对外沟通；
　　5．知名介入
　　案例：麦当劳的企业应急管理UP计划
　　分享：企业应急管理培训师一句话说清楚企业应急管理
　　企业应急管理七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。
　　十．如何建立应急预案体系（相关案例分析、互动研讨）
　　1．突发公共事件总体应急预案
　　2．突发公共事件专项应急预案
　　3．突发公共事件部门应急预案
　　4．突发公共事件地方应急预案
　　5．企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案
　　6．其他应急预案

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