一、 认识我们的客户
v 广义的客户：
v 狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
v 客户服务的4个层次
v 客户满意度及忠诚度区分
v 失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
二、 “客户异议”应对技能
v “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
v “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情
v 投诉抱怨处理的 关键在预防
v 常见错误处理客户抱怨的方式
v “客户异议”应对技巧：
v 与客户保持情感同步
v 适当运用非语言表情
v 用顾客喜欢的方式说
v 语言地雷千万别去碰
v ……
v “客户异议”应对技巧总结口决：
三、 有效处理投诉的六步骤
**步： 鼓励客户发泄 表示理解
v 尽可能多问开放性问题，让顾客多说
v 保持眼神交流，不时回应
v 我很明白您此时的心情
第二步 充分道歉 表达服务意愿
v 道歉不是主动承认错误
v 客户是对是错并不重要
v 注意用真挚热情的语气来表达
第三步 收集信息 了解问题
v 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题
v 倾听客户的回答，理解准确
v 让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步 承担责任 提出解决办法
v 无论谁的问题，我们都不要推卸责任
v 让客户明白我们的诚意
v 充分表达让客户满意
第五步 让客户参与解决方案
v 心里存放着解决方案
v 逐步亮出方案让客户选择
v 提出一个双方均可接受的方案
第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
v 不打不相识，跟踪服务加深客户印象
v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
v 发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！
