※ 改进学员观察、倾听、回应等沟通技巧，创造和谐高效的工作局面； ※ 帮助认识情感在沟通中的作用，识别并尊重他人的不同； ※ 化解、避免跨部门沟通矛盾； ※ 赢得上司、下属和同事的信任； ※ 帮助组织创建增长绩效的沟通环境

**篇：沟通认知

案例：从1990美国的空难看沟通的重要性

1、 什么是沟通

例：森林里有一棵大树倒了，但没有人听到，它发出了声音没有？从管理沟通的角度如何来看待？

² 成功的因素，85%是人际沟通技术，15%是技术技能

2、沟通三解

² 明确的目标，一定的内容，一定的载体

3、 沟通的本质

² 表面是信息的表达，实质是情感的传递，本质应该是表达正向的关怀。

案例：视频中的女性到底想表达什么？如何让他满意？下级向你反应他的工作有困难，你是否应该指派他人？

思考：财务通知每周一上午九点到十二点报销，为何好心办坏事？

4、 影响沟通的有效性因素

² 文字因素，声音、语调，肢体语言的影响。

² 脸部表情、眼神、手势、声音、姿势、服饰

² 身体距离与人际交往

讨论：身体距离与心理距离是否关系？

5、 沟通方式的选择

² 口头方式、书面方式；公开、私人

案例：从EMC事件看沟通方式选择

6、 高效沟通的原则

² 谈论行为，不要论谈个性

讨论：下属不喜欢上级哪种说话方式？

案例：如何运用成人式沟通解决小张一家的争吵。

7、 沟通的态度：PAC沟通模型

² 父母型，成人型，儿童型

² 夫妻间三种沟通意识状态

案例：上下级之间如何运用

8、 沟通视窗及运用技巧

² 在公开区的运用技巧

² 在盲区的运用技巧

² 在未智区的运用技巧

9、 沟通障碍

案例：布置任务，如何避免沟通漏斗

² 沟通的漏斗原理

² 沟通障碍之传递方

² 沟通障碍的传播管道

² 沟通障碍的接受方

第二篇：沟通策略

1、 沟通前提——情绪控制

² 70%是情绪，30%是内容

² 情绪管理五步法

² 情感沟通与理性沟通

2、 调整是关键

² 如何调整角色

² 如何调整方圆

² 如何调整期望

² 如何调整距离

3、 微笑是通行证

4、 赞美是润滑剂

² 直接赞美的技巧

² 间接赞美的技巧

5、 沟通三环节重点

² 有效表达与提问

² 主动倾听：鹦鹉听，蝙蝠听

² 有效反馈：正面反馈，修正反馈，负面反馈

6、 高水平沟通：同理性沟通

案例：如何打动别人

7、 各类型人际风格沟通技巧

² 不同性格类型的人行为表现

² 不同性格类型间的冲突l

² 各种风格间的相互配合和冲突

² 沟通和团队合作l

² 说服不同性格类型

² 学会优势互补，共创优结果

第三篇：沟通实践

1、 向上沟通

² 向上沟通11项原则

² 做好下属的七个建议

² 向上沟通的一些经验总结

² 如何向上司汇报工作

² 接受上级分派任务

² 向上级提建议

² 获得上司的赏识

2、 向下沟通

² 与下属解决情绪的五个流程

² 与下属沟通的方式

² 批评下属的技巧

² 部属沟通中不宜说的八句话

² 辅导与培育下属

² 授权与责任

3、 与同事沟通

² 以“服务理念”对待同事

² 认同**

² 换位思考

² 反求诸已

² 要讨论不要争论

² 四种沟通风格