顾客关心的酒店文化

　　1．能看到有文化的形象。

　　2．能感到强烈的气息。

　　3．能展示深刻的内涵。

　　4．能回忆感人的事迹。

　　顾客喜爱的酒店人员

　　换位思考，心贴顾客。

　　敏锐体查，个性服务。

　　随机应变、回应迅速。

　　处处用心，又识实务。

　　三、顾客期望的服务意识

　　态度，知觉，差异。

　　指定动作与利他教育。

　　从service到hospitality。

　　接受---忠诚的五个缺口。

　　四、顾客建议的硬件改善

　　客房布置怎样更合理开关

　　物品位置怎样适宜

　　衣橱和枕头大小的依据

　　淋浴与马桶的多元问题

　　顾客在意的软件管理

　　五.不合时宜的行为管理

　　1．顾客需求的回应措施。

　　2．多走一步，案例分析。

　　3．既要专业，也要礼仪……

　　六、顾客提示的防范措施

　　1．有明确服务品质的三个目标

　　2．及时发现处理潜在抱怨。

　　3．接近顾客方法要多元化。

　　4．转祸为福的紧急措施。

　　5．设立品管部门。