立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

　　一、认识投诉——投诉是“金”
　　1、什么是客户投诉
　　2、客户为什么会投诉
　　客户不满意的原因
　　客户投诉的原因
　　3、客户希望**投诉获得什么
　　满足三类需求
　　得到三个公平
　　4、客户投诉的五大价值
　　5、客户投诉处理不当的后果
　　客户投诉的三个级别
　　客户投诉的四种类型
　　客户投诉处理不当的几组数字
　　二、对待投诉——共情共赢
　　1、共情
　　2、共赢
　　三、化解投诉——春风化雨五大方法
　　1、平抑怒气法
　　2、委婉否认法
　　3、转化法
　　4、转移法
　　5、承认错误法
　　四、处理投诉——快捷高效黄金八步
　　1、疏导客户情绪、掌握主动权
　　2、了解客户投诉的原因和类型
　　3、总结客户投诉的问题
　　4、澄清问题产生的原因
　　5、降低期望值，增加满意度
　　6、提供解决方案，达成共识
　　7、感谢客户，表示诚意（歉意）
　　8、跟踪并监控问题的处理
　　五、研讨与实践：运用黄金八步高效处理银行投诉