银行本身就是一个面对面的服务，如果没有好的服务，就会失去客户，而有好的服务会带来更多的客户，《商业银行金牌服务意识提升培训》总结了谭小芳老师多年的银行服务提升培训经验，全方位帮助银行提升服务质量！

　　一、面临的挑战

　　银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

　　新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

　　客户在银行服务及营销方面要求日益提高

　　激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

　　思考：你未来的核心竞争力是什么？

　　分析：商业银行金牌服务意识提升培训案例！

　　解析：商业银行金牌服务意识提升内训案例!

　　案例：商业银行金牌服务意识提升课程案例分析！

　　二、优质服务重要性中国银行竞争的不同阶段

　　认识优质服务

　　服务的含义

　　服务的特征

　　顾客流失的原因

　　顾客对服务不满意引发的后果

　　如何面对顾客的投诉

　　服务缺失的三大根源

　　我们的现状

　　如何提升银行网点服务？

　　讨论：商业银行金牌服务意识提升经典案例讨论!

　　分组：商业银行金牌服务意识提升培训案例学习指南

　　分析：商业银行金牌服务意识提升学习中的八大陷阱！

　　三、从被动到主动观念转变

　　? 智者与三个建筑工人的对话

　　案例：购买土豆的故事

　　视频：小张与小王

　　讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？

　　四种职场人生：

　　银行“植物人”的六种表现

　　如何避免成为“植物人”

　　互动：喜欢做的事VS必须做的事、

　　痛苦地做事VS快乐地做事

　　就业保障与职业保障、

　　什么是真正的保障

　　讨论：我们为谁而工作

　　柜员除了工资还能在柜台得到什么

　　得过且过的心态如何转变

　　互动：商业银行金牌服务意识提升培训案例评估

　　分享：某集团商业银行金牌服务意识提升培训案例

　　分享：哈佛经典商业银行金牌服务意识提升案例分析示范

　　四、柜员胜任力的“四大意识”

　　服务意识

　　——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人竞争意识——竞争无处不在

　　? 学习意识——不断追求进步、提升自我

　　团队意识

　　——融入团队、服从管理的职员意识

　　分享：企业商业银行金牌服务意识提升培训三步走！

　　案例：联想(中国)公司的商业银行金牌服务意识提升培训案例

　　讨论：明天的道路——企业如何做好商业银行金牌服务意识提升？

　　五、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律”

　　FISH的工作哲学

　　在柜面工作中找到快乐

　　◇ 快乐的三个层次

　　◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

　　◇ 分享快乐——借助团队的力量

　　? 处处都是好工作

　　? 爱上你的工作

　　? 痛苦是改变和成长的机会

　　微笑的拥抱错误六、柜员六大服务心态修炼

　　讨论：为什么成功因为态度

　　人为什么成功是因为态度

　　互动：想象原始森林看一下你心态

　　影响心态的主要因素

　　1、 积极热情

　　2、 自动自发

　　3、 责任意识

　　4、 付出心态

　　5、 太棒了

　　6、 感恩珍惜

　　分享：商业银行金牌服务意识提升培训四部曲！

　　分享：商业银行金牌服务意识提升内训五步骤！

　　分享：企业商业银行金牌服务意识提升六技巧！

　　分析：某药业集团所面临的商业银行金牌服务意识提升难题！