课程单元

授课重点

时间

**天  上午8:30—11:30  下午14:00—17:00

**部分

电力礼仪提升服务素养

1. 服务与礼仪-唇齿相依

2. 礼仪可以体现个人素质、塑造企业品牌、提升服务档次、润滑客户关系

3. 首轮效应中的魔鬼数字

4. 塑造企业可被辨识的CIS

5. 东西方礼仪文化比较-营造适合的礼仪服务氛围

6. 礼仪为服务加分

7. 优质服务的也分档次和品质

8. 高品质客户服务的内涵

9. 服务的三个层次

10. 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

11. 附加值增值服务所带来的效益

12. 客人满意服务的5个因素

可靠性—态度；响应性—反应；安全性—专业；移情性—耐心；有形性—形象

13. 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。

第二部分

仪容仪表礼仪---呈现佳电力服务状态

1. 仪容礼仪：专业仪容10细节

2. 着装规范：视觉美学在服务礼仪中的运用

Ø 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

Ø 工装的穿着规范

Ø 制服的意义与价值

Ø 把制服穿出风采

3. 服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"

Ø 服务人员工作妆的规范

Ø 从客户视角看形象

Ø 发式发型发色的职业要求

4. 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

Ø 女士化妆与男士修面的具体要领

Ø 职场仪容的禁忌

5. 化妆礼仪："三分长相，七分打扮"

Ø 化妆上岗、淡妆上岗——妆容愉己悦人

Ø 细节体现专业性-手、指甲、皮肤

短片观看及案例分析：

国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片

其他行业员工礼仪形象图片

某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段

第三部分

仪态礼仪――电力职业魅力的个性化展现

1. 职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

2. 标准的服务站姿训练-服务站姿、迎宾站姿、交流站姿

3. 端庄的服务坐姿训练-服务坐姿、等待坐姿、交流坐姿

4. 稳健的服务走姿训练-不同场合下的行走姿态

5. 大方的服务蹲姿训练-下蹲服务、行进拾物

6. 服务中得体的手势与动作规范训练-邀请手势、指引手势、交流手势

7. 鞠躬礼的分类与服务场景训练-迎宾礼与问候礼、告别礼与致意礼、答谢礼与致歉礼

第四部分

电力营销窗口服务行为礼仪

1. 优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

(一) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

(二) 营业厅迎宾（引导）规范

(三) 营业厅迎接上级领导检查礼仪

(四) 指导取号和填单礼仪

(五) 回答客户提问礼仪

(六) 接递票据及物品

(七) 请客户签名礼仪

(八) 请客户出示证件礼仪

(九) 请客户重新填写凭证礼仪

(十) 电脑故障沟通礼仪

(十一) 客户短钞沟通礼仪

(十二) 遇客户假币沟通礼仪

(十三) 遇客户不会签名沟通服务礼仪

(十四) 派发电力宣传单张礼仪

(十五) 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

(十六) 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

(十七) 客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

2. 电力柜面服务六流程

(一) 迎接：站相迎、诚请坐

(二) 了解：笑相问、双手接

(三) 办理：快速办、巧提示

(四) 推荐：巧引导、善推荐

(五) 成交：巧缔结、快速办

(六) 送客：双手递、起立送

案例分析或短片观看：

电力营业厅优质服务案例

某电力营业厅服务案例点评

电力营销服务人员说错话，客户很生气！

电力窗口服务六流程强化训练

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第五部分

营销服务礼仪---吹响服务交往的序曲、平衡的艺术

1. 称呼用于礼仪

2. 服务用于礼仪

3. 电话礼仪

4. 感谢礼仪

5. 致歉礼仪

6. 征询礼仪

【情景模拟演练】

    引用1-2个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。

第二天  上午8:30—11:30  下午14:00—17:00

第六部分

迎来送往接待礼仪-吹响商务交往的三步曲

1. 接待人员基本素养训练

2. 人际交往前奏曲

Ø 迎接客户礼仪-准备充分体现规则

Ø 恰当称呼寒暄-留下美好**印象

Ø 得体问候致意-八种问候方式

Ø 掌握人际距离-距离保护友情

Ø 引导体现素养-走廊引导、楼梯引导、电梯引导、会客室引导

3. 会务排座规则

Ø 座次体现尊重-会议、谈判、座谈、主席台、拍照、签约、宴会

Ø 热情大方奉茶-茶礼茶语

Ø 介绍彰显修养-自我介绍与为他人做介绍

Ø 握手体现诚意-时机、方式、握手语汇

Ø 名片展现风采-递接名片4步曲

Ø 赢在有效沟通-善谈、倾听、停顿、沉默与提问技巧

4. 接待宴请礼仪

Ø 乘车位次礼仪-小轿车、商务车、越野车、大型车辆

Ø 赠送接受礼品-选择、赠送与接受礼品方法与技巧

Ø 恭送客户礼仪-留步、亲送、目送细节指导

Ø 细节决定品质-赢在细节

Ø 商务接待一气呵成

Ø 商务宴请的程序

Ø 商务宴请技巧

² 致辞--欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

² 位次—单主人、双主人、圆桌、八仙桌

² 桌次--不同环境下桌次布局

² 酒礼--敬酒有序、祝酒有词、谢酒有礼

第七部分

基础商务礼仪

1. 迎宾礼仪

2. 介绍、握手、接递名片礼仪

(一) 介绍的肢体语言？

(二) 介绍时间？

(三) 介绍的次序？

(四) 介绍用语？

(五) 握手的肢体语言？

(六) 接递名片的肢体语言

(七) 收、存、管理名片礼仪

3. 引导与陪同礼仪

(一) 如何引导客户及领导进入营业厅

(二) 上下楼梯礼仪

(三) 乘电梯礼仪

4. 出入、接待、会议礼仪

(一) 接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作）

(二) 准备工作 

(三) 营业厅门口的迎宾

(四) 办公楼内的引导

(五) 会议室的奉茶礼仪

(六) 安排讲解路线

(七) 讲解员的语音及肢体工作特训

(八) 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

现场模拟：请男女学员上台展示，讲师点评其站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势动作、鞠躬动作

第八部分

行而有效的办公礼仪

1. 营业厅晨会礼仪

2. 奉茶礼仪

3. 汇报礼仪

4. 用餐礼仪

第九部分

营销窗口解说礼仪

1. 讲解员的态势语言

2. 讲解员的服饰服装

3. 讲解员麦克风的把握

4. 解说过程中的注意事项

第十部分

服务礼仪考核、现场模拟与点评

1. 服务礼仪演练与点评

2. 重点知识回顾

3. Q与A

4. 学习总结与行动计划

培训总结，成果共享，学以致用