服务、服务业及服务市场，服务消费与购买行为，服务营销概述，服务营销组合，服务营销战略，服务质量的管理，服务营销的绩效评估，金融服务营销，电信服务营销，旅游服务营销，会展服务营销，创新营销，直复营销，关系营销，数据库营销，CRM的营销自动化，服务营销中的电子营销。

 **部分 服务与服务经济社会

**讲服务经济社会

**讲经济社会演进阶段

第二讲服务经济社会

第三讲服务业增长的影响

案例 悉尼奥运会

第二章　服务的概述

**讲服务与服务业

第二讲服务产品的一般特点

第三讲服务市场

第三讲服务营销与管理综述

**讲服务营销：以关系为核心的营销

第二讲服务管理：以服务为导向的管理

案例 生命之源：艾博特西北医院

第二部分 服务营销

第四讲服务消费心理和行为：服务营销的基础

**讲服务消费的一般心理

第二讲服务消费决策行为

第三讲组织购买行为的特点

案例 七种购买者

第五讲市场细分和产品定位：服务营销的过程

**讲市场分析和市场细分

第二讲目标市场选择

第三讲市场定位

案例 形形色色的香港银行

第六讲顾客满意度评估与管理：服务营销的核心

**讲顾客满意度

第二讲顾客满意度评估与分析

第三讲顾客满意度管理

案例1 山本夫人的"私人"航班

案例2 海尔空调的售后服务

第七讲服务设计与创新：服务营销的源头活水

**讲服务创新的必要性和途径

第二讲新服务开发与推广

第三讲服务生命周期

第四讲服务组合决策

案例 创造麦当劳

第三部分 服务营销组合管理

第八讲服务定价策略

**讲服务定价的特殊性

第二讲服务定价战略

第三讲服务定价方法与技巧

案例 沃克班驰的定价策略

第九讲供求调节策略

**讲服务供求的特点

第二讲服务需求调节策略

第三讲服务供给调节策略

案例 美洲航空公司的供求管理

第十讲服务分销促销策略

**讲服务的分销渠道

第二讲服务的沟通与促销

第三讲人员促销

案例 必胜客的特色分销

第十一讲地理位置选择策略

**讲网点位置的逻辑选择

第二讲网点定位模型

第三讲非常规网点定位策略

案例 凯义银行的"雪原战略"

第十二讲服务有形展示策略

**讲服务的有形展示

第二讲有形展示的设计和管理

案例1 老大学新形象

案例2 肮脏牛排店

第四部分 服务管理

第十三讲服务战略管理

**讲战略性服务

第二讲服务竞争战略

第三讲持续提高战略

案例 美国西部航空公司

第十四讲服务项目管理

**讲项目管理的特性

第二讲项目管理的技术和方法

案例 医院搬迁计划

第十五讲服务运营管理

**讲服务流程管理

第二讲服务接触管理

第三讲排队管理

案例1 百圆寿司店

案例2 节俭租车公司

第十六讲服务质量管理

**讲服务质量及其特点

第二讲服务质量的评估

第三讲**设计改进服务质量

案例 《今日美国》

第十七讲人力资源管理

**讲服务组织结构管理

第二讲人力资源的选拔与培训

第三讲内部营销

案例 快乐的艾米

第十八讲服务管理的定量模型

**讲服务需求预测模型

第二讲线性规划模型

案例 规划我的音响店

第五部分 迈向未来世界的服务

第十九讲服务信息支持系统

**讲服务信息支持系统

第二讲系统信息与市场调研

第三讲由信息优势到战略优势

案例 小曲奇 大信息

第二十讲服务企业的成长

**讲成长与扩张战略

第二讲企业扩张策略

第三节全球化服务营销