《转怒为喜---客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》

（领导开训:强调学习的意义和纪律）


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员

3、 导入银行处理客户抱怨投诉的重要性


**章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

录像观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练


二、高效沟通技巧

(一) 影响沟通效果的因素

(二) 营造沟通氛围

(三) 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(四) 聆听对方核心需求

(五) 深入对方情境

(六) 高效提问引导技巧

(七) 高效沟通的四要诀

(八) 高效沟通六步曲

(九) 银行临柜人员实用职场沟通技巧

(十) 委婉解释和说明银行规定的技巧


短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行：临柜服务沟通正反两案例

银行： 客户咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、商务礼仪

(一)、电话沟通礼仪

（二）、面谈沟通礼仪


四、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励八大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

录像观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

*大量训练


第二章、客户心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、客户自己的原因


二、客户抱怨产生的过程

潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉


三、客户需要什么?


四、客户抱怨投诉的心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理


五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

短片观看及案例分析：经典营业厅投诉案例

　　　　　　　　　　银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析

　　　　　　　　　　银行营业厅咨询投诉案例分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；


二、8种错误处理客户抱怨的方式


三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素


四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧


六、客户抱怨投诉处理细节：

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则


七、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法


八、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!


九、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧


短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；


十、客户抱怨及投诉处理的九对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略


十一、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲


十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。


十三、抱怨投诉处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略


十四、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧


十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉


短片观看及案例分析

1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

6、 恶意投诉处理案例；

7、 补偿型客户抱怨投诉案例；

8、 特殊身份客户抱怨投诉案例；

9、 客户诉讼的庭外和解案例；



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评



课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言



【主讲老师---陈毓慧老师】：

* 国家营销师

* 国家企业培训师

* 银行服务营销讲师、商务礼仪讲师

* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩**名、获得无数荣誉称号。

* 1
年的营销实战经验、8年的经营管理经验

* 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

* 培训课程数百场，培训学员过万人


【银行服务营销讲师-------陈毓慧老师主要培训课程】：

1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

6、《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）

7、《银行客户经理：网点转型后的大客户关系营销策略》（2-4天）

8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）

9、《银行高级商务礼仪》（2-4天）

1
、《银行：化压力为动力-----金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）



【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训


【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示


银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》

——银行服务营销讲师 陈毓慧老师主讲



【课程对象】：

　网点转型下的客户经理

【课程时间】：2天


【课程大纲】：


（领导开训:强调学习的意义和纪律）


头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。


前言、理解银行网点转型（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 网点转型的必要性

二、 网点转型的意义

三、 西方商业银行网点转型六大特点

四、 网点转型以变求突破:定位、布局、分区改造、流程再造、自助网点



**章、客户经理制（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、 何谓客户经理制

二、 客户经理制的重要意义

三、 客户经理制形同虚设的三大原因

四、 理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

1、 建议在政策允许的范围内，授予客户经理一定的贷款审批权限。

2、 将客户经理的收入和审批权限与业绩挂钩。

3、 提供持续的培训机会。

4、 风险处、个贷中心等管理部门应参与贷款营销和管理


短片观看/案例分析：

工行：客户经理制的使用案例

汇丰行：客户经理制的使用案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第二章、网点转型下的业务流程（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、 以客户为导向，构造增值型业务流程

二、 以金融创新为中心，创建多样化业务流程

三、提供银行与客户之间的单点接触


短片观看/案例分析：

山西工行：网点转型下的业务流程案例

招行：新业务流程案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第三章、服务超越需求---提升客户的满意程度（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、如何快速判断客户服务需求?

(一) 听

(二) 看

(三) 问

(四) 断

(五) 定


二、如何实施针对性的客户服务?

(一) 客户类型不同

(二) 客户服务的关键也不同

(三) 针对性客户服务技巧


三、客户服务的基本原则与要求

(一) 共性服务原则

(二) 个性服务原则

(三) 一般原则


四、如何提高客户服务的满意度？

(一) 客户满意否由何决定?

(二) 提高客户满意度的关键

(三) 提高客户满意度的技巧


五、优质客户服务的训练

(一) 传统服务VS满意服务

(二) 传统窗口 VS 现代营销形象窗口

(三) 影响银行服务效果的三大因素

(四) 影响银行服务效果的四大层面

(五) 满意服务模式与细节

(六) 超越客户满意的三种方法

(七) 营销窗口的满意服务

(八) 客户关怀体系的搭建


短片观看/案例分析：

工行：客户服务案例

招行：客户服务案例

X银行：客户为何流失

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第四章、银行客户投诉的处理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）、产生咨询三大原因

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机


*头脑风暴：银行2
种常见客户抱怨投诉心理分析


二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；


三、8种错误处理客户抱怨的方式


四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素


五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

(一) 耐心倾听

(二) 表示同情理解并真情致歉

(三) 分析原因

(四) 提出公平化解方案

(五) 获得认同立即执行

(六) 跟进实施


六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧


七、巧妙降低客户期望值技巧

（一） 妙诉苦法

（二） 示理解法

（三） 妙请教法

（四） 一战线法


八、当我们无法满足客户的时候……

（一） 代方案

（二） 妙示弱

（三） 妙转移!


九、快速处理客户抱怨投诉策略

（一） 速掌握对方核心需求技巧

（二） 速呈现解决方案

（三） 速解决问题技巧


短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；


十、客户抱怨及投诉处理的九对策

（一） 事宁人策略

（二） 妙借力策略

（三） 白脸配合策略

（四） 级权利策略

（五） 车保帅策略

（六） 逼利诱策略

（七） 村包围城市策略

（八） 心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略


十一、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲


十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。


十三、抱怨投诉处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略


十四、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧


十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉


短片观看及案例分析

1、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

2、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

3、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

4、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

5、恶意投诉处理案例；

6、补偿型客户抱怨投诉案例；

7、特殊身份客户抱怨投诉案例；

8、客户诉讼的庭外和解案例；



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评




第五章、客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 关系营销策略

二、 高层营销策略

三、 资源整合策略

四、 海量营销策略

五、 体验营销策略

六、 技术壁垒策略

七、 网络利用策略

八、 团队配合策略

九、 攻心为上策略

十、 主动出击策略

十一、 创新营销策略

十二、 策划营销策略


短片观看/案例分析：

金融危机下的工行客户营销案例分析

金融危机下的建行客户营销案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第六章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、 寻找正确的目标客户

分组讨论:银行寻找正确的目标客户的途径有哪些?

(一) 目标市场分类

(二) 目标市场评估：SWOT分析

(三) 寻找银行利基市场---MAN法则

(四) 搜寻客户源使用方法及注意事项

　　1、直接陌生接触法

　　2、拓展熟识人群法

　　3、同缘人群拓展法

　　4、连锁介绍法

　　5、事件、缘由开门法


二、了解你的客户

(一) 解析银行客户心理需求

(二) 客户分类筛选系统

(三) 掌握客户和产品信息

(四) 银行营销案例分享


三、 实施客户拜访

(一) 拜访前准备阶段

　1、明确拓展目标

　2、制定拜访计划

　3、成功预约的方法


(二) 正式拜访客户

　1、销售拜访时的态度

　2、树立专业营销形象

　3、销售拜访开场白四步曲

　4、?有效的开场白及注意事项

　5、探寻客户需求

1) 明确客户问题

2) 询问的重要性

3) 询问方式与策略

4) 询问的FOCUS模式

5) 聆听的关键技巧

6) 聆听客户需求的LADDER模式


四、满足客户需求---银行产品呈现

（一）客户的主动服务营销

　1、理财案例：眼睛里只有自己的产品

　2、理财案例：顾问式理财方案

　3、中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理

　4、识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）

　5、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

1) 四种客户类型判断方法与技巧

2) 四种不同类型的理财客户心理分析

3) 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

4) 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？


（二）个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

　1、理财产品的营销卖点分析

　2、卡的营销卖点分析


（三）人金融产品销售技巧

　1、效介绍产品体验展示法则

　2、用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

　3、客户成功对话的几个关键技巧

1) 专业术语口语化

2) 有效互动

3) 遭到拒绝后的艺术处理

4) 过程中让客户有成就感

　4、营销过程控制及技巧运用

1) 营造良好的沟通氛围

2) 有效提问-发掘客户需求

3) 准确有效的产品推介

4) 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

5) 行动建议

6) 给予客户合适的承诺

7) 完美的促成技巧

短片观看及案例分析：


示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



　五、促成交易

(一) 关注客户情绪的变化

(二) 捕捉客户购买信号

(三)获取销售承诺的步骤

(四) 促成销售的方式

(五) 处理客户异议


六、售后服务及客户关系维护

(一) 销售拜访后回顾

(二) 售后跟进及客户关系维护


短片观看/案例分析：

山东工行：大客户策反案例

招行：大客户争夺案例

X银行：大客户为何流失

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言