物流企业服务管理-诺达名师客户战略管理培训

物流企业服务管理

燕鹏飞 / 品牌营销专家

课程价格：具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

本课程学习让从业人员从心态、思维、行动上理解物流服务的深刻含义，提升服务意思，减少未经过培训的员工上岗“服务”导致投诉甚至丢失客户，同时课程传授燕老师多年的客户投诉处理及解决技巧

一、服务心态修炼篇

1、态度决定一切。思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运

2、员工爱岗敬业的自我激励

3、员工的四种类型

4、如果你想在一个领域出人头地，必须在这个领域奋斗五年以上

5、打造你的核心竞争力——物流企业的核心是服务

二、服务思维模式修炼篇

1、你在给谁服务

2、我要提供什么样的服务

3、物流服务的三要素

4、如何处理客户及客户的客户关系是重要的

5、公司希望的服务

三、服务行为修炼篇

1、客户的满意度

2、五项技能之一——听的技巧

3、五项技能之二——说的技巧

4、五项技能之三——看的技巧

5、五项技能之四——笑的技巧

6、五项技能之五——动的技巧

四、如何有效处理客户抱怨及投诉

1、客户通常的心理分析

2、了解需求后如何处理抱怨及投诉技巧

3、客户服务人员自我心态控制及情绪控制

4、案例分析：优秀投诉处理人员是这样做的