课程大纲：

　　**讲   对投诉的正确认识
　　1.企业服务失败与客户不满的区别
　　2.为什么客户不满但不投诉
　　3.教会客户如何主动投诉你自己
　　4.投诉给企业带来的好处与坏处
　　5.投诉部门职责就是承担他人的失误

　　第二讲：客户不满是投诉的前兆  如何让客户部投诉
　　1.客户从不满到投诉的行为发展路径
　　2.理解客户产生不满的原因
　　3.感受问题原因的归因心理
　　4.应对客户抱怨的补救方法
　　5.客户投诉渠道选择的原因
　　6.四类不同行为的投诉客户及应对办法

　　第三讲；客户情绪应对与件责任划分
　　1.首先掌握客户的情感需求
　　2.开始阶段的四个注意事项
　　3.客户情绪三种表现与应对
　　4.澄清事件责任的三步骤
　　5.用证据证明责任划分

　　第四讲：客户问题处理与事后跟进
　　1.掌握解决投诉问题的五个关键环节
　　2.分清事件的轻重缓解
　　3.建立分级别管理投诉的思想
　　4.让客户接受解决方案的方法
　　5.妥协的方法
　　6.让投诉不再发生的管理机制
　　——识别失败、准备解决、解决问题、学习提高
　　7.客户黑名单的建立与使用