【课程简介】：前台人员，是客户了解我们的第一窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，但现实中，绝大多数前台人员没有受到过系统训练，将无法从全方位角度认知自己工作的重要性；在所从事的工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手，如何节省；这些都是每个前台人员所面对与困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成了我们必须面对与解决的课题。 【学员获益】： 1. 了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与

模块一 前台文员职业形象塑造篇

1、职场仪表规范

(1)职业形象定位——端庄的职业形象体现对客户的尊重

(2)职业着装的基本原则

◇ 女士套裙套装 ◇ 职场正装“禁忌”

◇ 着装“TPO”原则 ◇ 服饰与饰物的选用

(3)职业形象设计

◇ 化妆品的种类 ◇ 化妆规则

◇ 香水的使用 ◇ 微笑表情语的运用

2、职场仪态规范

◇ 仪态是商务活动的重要组成部分 ◇ 透过仪态了解人的内心世界

◇ 形体仪态的训练 ※ 站姿:体态美的起点

※ 坐姿:高雅仪态的展示 ※ 走姿:动态美的展示

◇ 目光语的运用

模块二 商务接待的技巧与训练

1、日常接待工作

◇ 接引 ◇ 搭乘电梯 ◇ 奉茶 ◇ 送客

2、接待不速之客

◇ 慧眼识“人” ◇ 说“不”的艺术 ◇ 接待投诉者

3、接待重要宾客的注意事项

◇ 有“备”无患 ◇ 接待程序 ◇ 礼品的学问 ◇ 乘车的座次

→ 案例分析一、二、三

模块三 电话的礼仪与技巧

1、如何接听电话

◇ 接听电话的规范用语 ◇ 办公室常见电话的接听

◇ 接听电话的常见错误 ◇ 接听电话的要决

2、电话沟通技巧

◇ 电话沟通5W1H ◇ 如何结束通话

◇ 转接电话

模块四 必备的商务常识

◇ 收发E-MAIL ◇ 收发FAX ◇ 档案的整理

◇ 文档分类标准 ◇ 档案管理的原则 ◇ 文档的索引

模块五 高效时间管理与工作统筹方法

◇ 看待时间的几种观点 ◇ 时间的分配

◇ 时间价值说 ◇ 浪费时间的原因

◇ 高效时间管理的基本准则 ◇ 时间管理的方法和技巧

模块六 办公室5S及办公用品管理

◇ 整理、整顿、清扫、清洁、修养 ◇ 文件处理流程化

◇ 办公用品申购、领用 ◇ 维护各类办公设备的正常使用

模块七 课程总结

◇ 改善的轨迹 ◇ 信念、习惯和方法