1．服务质量规范化：提升服务水平、减少服务纠纷 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对

 **章 服务已成为企业的核心竞争力之一

1．服务之于企业的价值

（1）企业再次销售的开始

（2）改善设计、生产的先导

（3）客户忠诚度的有力武器

2．服务之于客户的价值

（1）购买、使用体验与服务体验

（2）服务体验的价值

3．客服人员做好服务对于个人的价值

（1）做好服务的素质要求

（2）服务工作对于个人能力的提升

（3）服务能力对于个人职业生涯的价值

第二章 服务关键时刻的含义

1．服务关键时刻概念的提出与发展

2．服务关键时刻的本质含义

3．MOT行为模式

（1）MOT行为模式之一――建立良好的**印象

（2）MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求

（3）MOT行为模式之三――引导与满足客户期望值

（4）MOT行为模式之四――完善跟进，建立关系

第三章 MOT行为模式之一――建立良好的**印象

1．预判客户需求，做好准备

（1）客户对于企业、产品和服务的信息需求

（2）客户的情感需求

（3）客户对接待环境的需求

2．迎接客户，留下好的**印象

（1）客服人员外在的职业化形象

（2）客服人员热情真诚的态度

（3）展示娴熟的专业素养

第四章MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求

1．客户的表面需求与内在需求

2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求

3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键

4．沟通的基本功――看、听、说、问、复述

第五章MOT行为模式之三――引导与满足客户需求

1．客户需求与期望值的关系

2．客户满意就是达到期望值

3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值

（1）应对客户过高的期望值

（2）管理客户过多的期望值

（3）面对无法达到的期望值

第六章MOT行为模式之三――完善跟进，建立长期关系

1．如何结束服务

2．如何发现不足及时补救

3．处理好客户投诉

4．争取客户回头