了解职业素养的内涵；如何提高职业素养；如何缓解压力并化压力为动力；管理自我与时间；树立自信心；

 **部分 为什么服务“不到位”？

1.个人“服务”之路的障碍——

观念不对

努力不够

方法不对

反应太慢

2. 服务差的原因：

工作压力

私人问题

不良管理

责任问题

技术问题

3.日常工作中 “干劲的大敌”：

身心疲劳

情绪低潮

心有牵挂

纠葛

杂务

第二部分　服务理念与技巧

——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与“服务营销”

客户服务的“技巧”

客户服务需要具备的能力

客户服务的关键点——态度决定一切

2、服务理念——以客户为中心

★ 小组研讨：客户为何不满？

——接收快递的“经历”

客户服务的概念

★ 研讨与情景模拟：优质的客户服务

以客户为中心的理念和表现

★ 研讨：以客户为中心

如何使客户获得的价值大化

★ 研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念——如何获得超值服务的回报

——服务如果是“谈恋爱”？

超值服务的无穷价值

★ 计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念——抱怨是金

——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？

抱怨的客户是“买家”？

了解人性——包含在客户行为中的人性

客户的期望

人与人是“不平等”的——体现在角色差异

5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

★ 小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 内部服务的文化：共同的价值观

6.提升服务品质的三大窍门：

附加价值

高品质的服务

差异性的服务

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

——理解万岁，取决于沟通万万岁——

1、认识你的服务角色

——角色分析与定位

理解你的企业、工作、客户

顾客在意的三件事

★人的行为/产品与服务/流程

2、客户服务过程中的沟通技巧

服务沟通的要点

——黄金法则：

——白金法则：

★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧

倾听的一般注意点

★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

★让对方听得进去

★让对方听的乐意

★让对方听的合理

★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

★ 案例分析：说的口气

问的技巧

★ 案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言

★ 活动：身体语言的影响力

★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快

★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧

——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——

1、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

★ 比较练习：接待客户的不同表现

★ 接待客户时打招呼的标准

理解客户——洞察客户的心理

——“立柜三年，可以相面”

★ 理解客户的一般要求和方法

帮助客户

——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便

★ 把握客户的期望值

★ 管理客户的期望值

留住客户

★ 留住客户的基本步骤

★ 留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新