【课程结构】：客户投诉高效处理连环四步模型【课程时间】：2天，每天6标准课时【课程形式】：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

 一、认识投诉——投诉是“金”

1、什么是客户投诉

2、客户为什么会投诉

﹡客户不满意的原因

﹡客户投诉的原因

3、客户希望**投诉获得什么

﹡满足三类需求

﹡得到三个公平

4、客户投诉的五大价值

5、客户投诉处理不当的后果

﹡客户投诉的三个级别

﹡客户投诉的四种类型

客户投诉处理不当的几组数字

二、对待投诉——共情共赢

1、共情

2、共赢

三、化解投诉——春风化雨五大方法

1、平抑怒气法

2、委婉否认法

3、转化法

4、转移法

5、承认错误法

四、处理投诉——快捷高效黄金八步

1、疏导客户情绪、掌握主动权

2、了解客户投诉的原因和类型

3、总结客户投诉的问题

4、澄清问题产生的原因

5、降低期望值，增加满意度

6、提供解决方案，达成共识

7、感谢客户，表示诚意（歉意）

8、跟踪并监控问题的处理

五、研讨与实践：运用黄金八步高效处理客户投诉