课程解决的问题（培训目标）： 解决集团客户经理竞争的难题： 如何针对竞争对手的优势，市场上的打压和策反制定针对性的客情管理策略和步骤。 解决集团客户管理存在的难题： 集团客户发展战略执行不到位；集团产品同质化严重；集团客户的粘性较差；资费成了集团客户关系维护的重要手段。 解决集客客情管理认识的问题： 改变集客存在的“为客户省钱、绝对乙方、业务简单的捆挷、以一定成本取得新客户、保有客户、发展短期的交易”等认识误区。 解决集客客情管理实操的问题：帮助集团客户经理掌握客情终生价值管理的技能和二十多项客情关系管理

 **部分 集团客户区域竞争态势现状篇

1、三大运营商区域竞争策略

2、集团客户竞争SWOT分析

3、电信运营商集团客户竞争对策

4、区域内集团客户关系管理现状

5、集团客户经理客情管理的现状

6、集团客户关系管理的新模式


第二部分 集团客户终生价值管理技能篇

2.1 客户终生价值管理知识

客户终生价值管理的作用

集团客户经理的工作职责

重新认识我们的集团客户

集团客户的满意与忠诚

集团客户关系管理的误区（二大误区）

集团客户关系管理的要求

集团客户关系管理的深层发展


2．2 终生价值管理的双赢关系模式

建立双赢关系的六种模式

价值（需求）定位路径图

动之以情：同理心倾听和建立情感账户

晓之以理：让渡价值

诱之以利：风险价值、发展价值


第三部分 集团客户终生价值管理实践篇

集团客户投诉处理

集团客户发展技巧

集团客户策反技巧

行业信息化销售流程中不同阶段的客户关系管理：

关系建立、需求调研、方案制定、投标呈现、商务谈判

（将以一个信息化的案例和可量化的客情关系指标来测评学员在以上五个阶段的表现）

集团客户生命周期管理

集团客户不同阶段的客户终生价值管理：

孕育阶段、初期阶段、合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段