一、课程特色： 1、培训师 丰富的投诉危机应对经验 丰富的实际投诉指导经验 百万级的投诉案例研究经验 2、课程内容 理论、技能经过实践验证有效 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……） 3、训练方法 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 4、培训案例 2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用 影视片断、

**模块：客户投诉工作理念篇

一、如何理解客户投诉？

二、投诉客户的内在动机与目的

三、投诉因果模型讲解

四、客户投诉的根源分析

五、客户服务水准层次模型

六、客户投诉的“危”和“机”

第二模块：投诉管理体系建设篇

一、条件创造

1、环境塑造 2、渠道建设 3、制度规范

二、受理投诉

1、接受 2、评估

三、投诉处理

1、调查 2、跟进 3、归档

四、提升维护

1、评审通报 2、持续改进

第三模块：投诉应对的三大关键技能

一、3R1F式客户投诉聆听要素

二、客户情绪关键安抚技巧讲解

三、漏斗型投诉问题询问模型

四、高效处理投诉的重要关键提示

五、投诉处理表达中的成功与失败

第四模块：客户投诉处理的四原则

一、越拥有原则越不需要投诉处理技巧

二、投诉人员应有积极阳光心态

三、尊重是投诉人员应有职业体现

四、投诉处理时的责任心培养

五、同理心是与客户心与心的沟通

第五模块：五型投诉客户分析与应对

一、如何区分投诉客户的类型

二、投诉客户类型的测试

三、五型投诉客户特性分析

四、五型投诉客户针对性处理

五、看视频辨识客户

第六模块：道歉是重要的投诉应对技巧

一、客户人员为何不愿道歉？

二、有效道歉的六个形式

三、完美而又令人无法拒绝的道歉

四、没错为何道歉及如何道歉？

五、客户人员的过度道歉

第七模块：客户投诉处理六步骤

1.       奠定基调-让客户一听钟情

2.       诊断问题-探寻投诉的暗结

3.       澄清说明-让客户明明白白

4.       寻求方案-与客户一起来吧

5.       达成共识-双赢才是真的赢

6.       跟进提升-从优秀追寻卓越

第八模块：疑难投诉应对技巧与策略

一、特殊投诉应对的技巧

（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……）

二、如何应对投诉客户的恶言脏语

三、重大投诉常用策略

（转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……）