调整和改善员工职业心智，明确工作目的和意义，激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式，修炼良好的呼叫行业服务意识与服务精神；深刻理解呼叫行业职业道德的相关规则与要求，帮助员工树立良好的呼叫行业职业道德； 塑造与提升员工呼叫中心服务形象与礼仪，打造良好的个人与呼叫中心企业形象名片；全方位训练与打造员工的呼叫中心服务专业技能，学会用正确的方法把事情做对做好；修炼与提升员工职业魅力，学会影响和带动别人一起做事。

【方案特色】

行业与个案兼顾：吸取多年酒店业培训管理实践精华，建立了整套完善的酒店服务人员培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制研发课程体系，以解决客户的不同需求。

由内到外：从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，激发内在的工作驱动力，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。

由知到行：促进观念、态度、思维的转变与改善，并且落实到具体行动技能与方法，达到知行合一。

螺旋提升：职业化是个系统的“行为习惯养成”工程，需要分层次、多方面、有步骤地逐步推进，某些模块甚至需要周期性地重复。


【培养目标】

无为而治，管理的高境界是不管：

很多管理问题的发生，本质其实不是管理者的问题，而是员工自身素养的问题；

基层员工根基不稳，何以成企业大厦?与其大费周折培训管理层的管理技能，不如先从基层开始提高职业素养；

预防胜于治疗，员工职业素养提高了，很多管理问题其实根本就不会发生，因为员工都能很好地自我管理。


【课程目标】

调整和改善员工职业心智，明确工作目的和意义，激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式，修炼良好的酒店服务意识与服务精神；

深刻理解酒店职业道德的相关规则与要求，帮助员工树立良好的酒店业职业道德；

塑造与提升员工酒店职业形象与礼仪，打造良好的个人与酒店形象名片；

全方位训练与打造员工的酒店服务专业技能，学会用正确的方法把事情做对做好；

修炼与提升员工酒店业职业魅力，学会影响和带动别人一起做事。


【培养体系】


系统性的培训内容：

市面上到处可见基于“职业能力”范畴的“治标不治本”的单一的工作方法和技能提升的课程，却鲜有一套酒店业专有、且适合于8
后员工时代、社会与心理背景的，能“内外兼修”的“激发工作意愿、提升工作能力”的综合性的、系统性的《酒店业服务人员素质与技能整体解决方案》。

系统化的培养方法：

素质测评：培训前和培训后分别进行LCP综合素质测评，从行政、分析、沟通、领导4个维度细分为12项通用素质与能力，诊断学员素质短板，在培训前有针对性地设计课程，评估培训转化效果，在培训后进一步的帮助他们进步提升；同时也可为酒店评估员工、选人用人、对员工进行个性化辅导等方面提供科学依据与基础；

互动实训：培训手段和形式互动多样，生动活泼，学员参与度高，寓教于乐；

模拟沙盘：**一系列与实际工作相关的沙盘模拟活动，引导学员发现和概括出工作中的关键问题，强化认识，调动内驱力，培养团队意识与团队精神；

个性辅导：依托老师扎实的心理学知识与实践经验，结合性格与心理测评工具诊断学员现状与潜能，培训后**热线电话和网络在线交流，随时与学员进行针对性的心理与职业成长辅导。

【酒店业服务人员素质与技能“三维”整体解决方案课程体系】

**步：基础必修课——综合素质系列

8
后员工职业化**课——播种人生那一朵幸福的五色花

8
后员工超常规成长**课——5大纲领，成功其实很简单

赢在执行——酒店员工超级执行训练营

酒店员工自我职业生涯规划与成长

色彩性格与魅力修炼工作坊

第二步 岗位技能课——酒店服务技巧系列

服务致胜——酒店服务意识与服务精神修炼

酒店服务形象与礼仪

前厅接待礼仪与规范

酒店服务电话礼仪与规范

打造酒店服务明星——服务技巧五项修炼

赢在沟通——酒店优质服务沟通技巧

一刻千金——酒店MOT关键时刻与客户满意管理

连环四步——酒店高效处理客户投诉与抱怨

酒店服务人员情绪与压力管理

酒店客户消费心理与服务技巧

第三步 管理选修课——酒店服务管理系列

酒店员工督导与现场辅导技巧

酒店业内部培训师训练营

四度空间——酒店8
后员工心理与管理实务

备注：详细课程大纲方案备索，请随时来电咨询。


【培养形式】

立体互动式教学：

互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏/音乐熏陶

角色模拟/实战沙盘/素质测评/心理辅导/录像分享/小组竞赛


心态 行动：标本兼治，行动才是好状态！

知道 做到：知行结合，做到才是真本领！

测评 训练：对症下药，针对提升才有好效果！

培训 绩效：培训是投资，必须要产出，业绩提升才是硬道理！

团队 个性：团队是基础，施教要因材，尊重个体差异才能优化！