明确客户服务的重要性； 　　建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作； 　　了解并掌握营业厅台人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业化形象，强化服务意识,提高顾客感知度；

课程大纲：

　　什么是『美』？
　　从『世说新语』＆『说文解字』说起
　　一道终身受益的测试题
　　护校考试的故事
　　联合国判断当代进步青年的标志
　　关于礼仪
　　礼仪的定义
　　礼貌修养的高境界
　　服务礼仪的误区
　　解读亲和力
　　礼貌服务在营业厅台的表现

　　一、有声语言对客人的尊重
　　进门问候
　　服务过程中
　　服务结束的时候
　　营业厅台对客服务中不该出现的服务语言
　　具有魔术般魅力的话语

　　二、肢体语言对客人的尊重
　　1、肢体语言的重要性
　　人际沟通要项比重分布图
　　美国心理学家米歇尔理论
　　2、肢体语言标准
　　站姿标准
　　走姿标准
　　坐姿标准
　　手势标准
　　目光接触原则
　　倾听技巧
　　注意你的下意识行为
　　直播感觉

　　三、情绪语言对客人的尊重
　　1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
　　今天的你，快乐吗？
　　工作是你的巧克力吗？
　　派克街渔场的启示
　　什么样的人快乐？
　　快乐定义
　　请选择：『1天』还是『1万天』？
　　寻找快乐路径
　　2、为情绪诊脉开方
　　『客我关系』的定位――你们VS 我们
　　『服务标准执行』的定位――做了VS做好
　　『服务内容』的定位――份内VS份外
　　『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
　　『服务心态』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
　　『服务思维方式』定位――贴标签VS善解人意
　　『客户需求解读』定位――白天不懂夜的黑VS融入对方情境
　　3、情绪谱
　　红色情绪－－非常兴奋
　　橙色情绪－－快乐
　　黄色情绪－－愉快明快
　　绿色情绪－－沉着恬静
　　蓝色情绪－－忧郁悲伤
　　紫色情绪－－焦虑不满
　　黑色情绪－－沮丧颓废
　　4、  微笑原则
　　三色转换原则
　　三笑合一原则
　　三米原则
　　三种语言互动原则