客户投诉处理技巧-诺达名师投诉处理技巧

您好,欢迎来到诺达名师！

客服热线：18898361497

当前位置：首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 客户投诉处理技巧

宋金华

客户投诉处理技巧

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

课程价格：具体课酬和讲师商量确定

常驻地：上海

预定该课下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

课程大纲

一、客户投诉的意义

希望企业能提供更好的服务

企业依然存在信任的表现

重塑客户信心的机会

发现新的生意的机会

可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理

客户期望与客户体验

客户做决定的过程

投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧

掌握客户行为类型

运用良好的沟通技巧

领会客户动机与需求

掌控情绪

善于收集客户信息

掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲

明确事实

同意并中立化

提供解决方案

3F法则

三公平原则

五、客户投诉管理

建立投诉管理制度

维护投诉客户档案

设定专业的部门和专人进行管理

让客户参与管理

对客户投诉进行跟踪

流失客户管理

设立忠诚客户矩阵

上一篇：《转怒为喜—-客户抱怨投诉处理技巧》下一篇：客户服务与投诉处理技巧

宋金华的其它课程

投诉处理相关内训课推荐

我要预约

《客户投诉处理技巧》

已有35家企业预约

同类老师推荐

本课程不太适合我？

找不到合适的课程？

找不到合适的老师？

量身定制企业内训

下载课纲

X

""